Drukte bij de liften is in veel organisaties een herkenbaar probleem. Op piekmomenten zoals de start van de werkdag, de lunch en het einde van de middag ontstaan wachtrijen, frustratie en onrust. Een extra lift plaatsen is vaak geen realistische optie. De vraag is dus niet óf het anders moet, maar hoe je dit slimmer organiseert.
Als interim professional werk ik voor het team huisvesting bij Stichting Waternet / Waterschap Amstel, Gooi en Vecht. Toen ik daar startte, werd ik al snel gevraagd om mee te denken over een lopend project rondom de wachtrijen bij de liften. Er was behoefte aan een creatieve oplossing en vooral aan een frisse blik van buitenaf.
Het project liep al enige tijd, maar een nieuwe invalshoek ontbrak. Juist daarin kon ik als interimmer iets toevoegen. Door zonder historie naar het vraagstuk te kijken, zie je vaak sneller waar kansen liggen.
Eerst begrijpen, dan verbeteren
Wat opviel, was dat het probleem niet alleen lag in capaciteit, maar vooral in gebruik. Het gebouw beschikte over slimme liften, maar de bediening bleek voor veel gebruikers niet intuïtief. Daardoor werden de liften niet optimaal benut en ontstonden onnodige wachttijden.
Door hier eerst goed naar te kijken en het gebruik te analyseren, werd duidelijk dat er winst te behalen viel zonder iets fysiek te veranderen aan het gebouw. Dat is vaak de kracht van facilitaire verbeteringen: eerst begrijpen hoe iets werkt, voordat je gaat aanpassen.
De kracht van een frisse blik en een sterk netwerk
Als interimmer kijk je niet alleen anders, je brengt ook andere ervaringen mee. In dit project heb ik mijn netwerk actief benut door collega-interimmers te benaderen voor inspiratie en ideeën.
Zo kwamen we uit bij een aanpak van Alliander, waar ludieke teksten bij liften worden ingezet om mensen subtiel te stimuleren de trap te nemen. Dat principe hebben we als basis genomen en verder doorontwikkeld naar een aanpak die past bij de organisatie en het gebouw van Waternet.
Juist die combinatie, inspiratie van buitenaf en vertaling naar de eigen context, maakt dat een oplossing echt werkt.
Slimmer gebruik van bestaande voorzieningen
De eerste stap was dan ook het verbeteren van het gebruik van de liften zelf. We hebben de werking van de slimme liften duidelijker gemaakt en dit op een toegankelijke manier gecommuniceerd bij de liften.
Door visuele en begrijpelijke instructies toe te voegen, werd het voor medewerkers eenvoudiger om de juiste keuzes te maken. Dat zorgde direct voor een betere spreiding en een efficiënter gebruik van de beschikbare capaciteit. Het effect was merkbaar: wachttijden namen af en de doorstroom verbeterde.
Gedrag beïnvloeden in plaats van afdwingen
Naast het optimaliseren van het liftgebruik hebben we gekeken naar een tweede, minstens zo belangrijke factor: gedrag. Want waarom kiest iemand automatisch voor de lift, zelfs als de trap een prima alternatief is?
In dit geval bleken de trappenhuizen nauwelijks zichtbaar en daardoor geen vanzelfsprekende keuze. Door de route naar de trap visueel aantrekkelijker en duidelijker te maken, veranderde dat.
Subtiele, ‘zwevende’ pijlen op de plafondpanelen leiden medewerkers nu richting het trappenhuis. Het ontwerp sluit aan bij de uitstraling van het gebouw, waardoor het niet voelt als een ingreep, maar als een vanzelfsprekend onderdeel van de omgeving.
Inspelen op het juiste moment
Gedrag verander je niet alleen met routing, maar ook door in te spelen op het juiste moment. Juist op het moment dat iemand staat te wachten bij de lift, ontstaat een keuze.
Daar hebben we gebruik van gemaakt door ludieke en prikkelende communicatie bij de liften te plaatsen. Niet belerend, maar uitnodigend. Een kleine duw in de juiste richting, precies op het moment dat iemand openstaat voor een alternatief.
Verleiden in plaats van verplichten
Daarnaast hebben we ingezet op positieve prikkels. In het trappenhuis hebben we een verrassing toegevoegd, gekoppeld aan een kleine beloning in de vorm van een korting in het bedrijfsrestaurant.
Het effect hiervan is tweeledig: het maakt trapgebruik leuker én het zorgt voor een positieve associatie. In plaats van dat traplopen als ‘moeten’ voelt, wordt het iets wat je graag doet.
Ondersteunen met communicatie
Om de interventies te versterken, hebben we deze ondersteund met communicatie via het intranet. Hierin hebben we niet alleen uitgelegd wat er verandert, maar ook waarom. De voordelen van traplopen, zowel praktisch als voor vitaliteit, zijn daarbij expliciet meegenomen. Dat zorgt voor begrip én betrokkenheid.
Kleine ingrepen, groot effect
Wat deze aanpak laat zien, is dat je met relatief kleine ingrepen een groot verschil kunt maken. Door te kijken naar gedrag, gebruik en beleving in plaats van alleen naar capaciteit, ontstaat er ruimte om slimmer te werken.
Voor mij zit daar de kern van facilitaire dienstverlening: niet meteen grijpen naar grote oplossingen, maar eerst begrijpen wat er echt speelt. En vervolgens interventies kiezen die passen bij de organisatie én de mensen die er werken.
Want uiteindelijk draait het niet om de lift. Het draait om hoe mensen zich door een gebouw bewegen en hoe je dat op een slimme manier kunt beïnvloeden.
