Deze column is geschreven door Natalie Hofman, business unit directeur van HEYDAY Interim. Met meer dan 25 jaar ervaring in het facilitaire vak, zowel in de publieke als private sector, en als voormalig voorzitter van FMN, is Natalie een vertrouwd gezicht in de branche. Vanuit haar brede visie op het vakgebied roept ze facilitaire professionals op om vooruit te denken en zich beter voor te bereiden op de steeds complexere uitdagingen van deze tijd.
De intrede van de NFC Facility Index
De NFC Facility Index van FMN deed zijn intrede, iedere organisatie kan zichzelf met deze index vergelijken en we groeiden daarmee naar een fase van volwassenheid. Facility management hield zich vooral bezig met dienstverlening en de standaard was om zo goedkoop mogelijk diensten aan te bieden. Integrale uitbesteding werd de basis en het volledig uit handen geven van de dienstverlening aan marktpartijen was een feit. Vooral kostengedreven en niet altijd met passende en toekomstgerichte dienstverlening tot gevolg.
Zuinig op medewerkers
Marktpartijen waren nog niet ontwikkeld en zij deden hun best om veel diensten zo goed mogelijk voor de opdrachtgever te organiseren. Tot de ‘war on talent’ begon en we zuinig moesten zijn op medewerkers binnen ons vakgebied, maar ook in de organisaties waar we het voor doen. Hoe krijg je medewerkers binnen en hoe hou je ze aan boord? Medewerkers moesten ontzorgd worden en dienstverlening moest op hen worden aangepast. Van sportfaciliteiten, leaseauto’s, goede voeding, remote werken tot flexibele werkplekken. Hoe kon je de productiviteit verhogen door het verbeteren van tertiaire arbeidsvoorwaarden en hoe kon je dat meten? Daar zijn heel wat onderzoekers mee aan de slag gegaan en uiteindelijk heeft dit niet veel nieuws gebracht. Productiviteit is namelijk een slecht meetbaar principe in een kantooromgeving. Vaak dachten we wel dat de productiviteit verbeterde, want de rendementen stegen van organisaties en betere koffie en nieuwe faciliteiten zorgden in ieder geval voor een andere sfeer in de kantoren.
Van bezemkast tot boardroom
En toch is er veel gebeurd in het vakgebied: de dienstverlening is uitgebreid en we zijn ontwikkeld tot een onmisbare partner in de arbeidsketen. De NEN 2767 kom ik nog dagelijks tegen in ons vakgebied, veel organisaties hebben hun kostenstructuren zo ingericht en daar wijzigingen in aanbrengen is lastig. Dan verliezen we historie en we zijn er nu eenmaal gek op om cijfers te blijven vergelijken. Maar ons vak heeft niet stil gezeten de afgelopen jaren. We zijn steeds meer gaan doen in het faciliteren van de werkomgeving en we zijn opgeschoven van operationeel naar tactisch en strategisch facility management. Assetmanagement en strategisch huisvestingsmanagement heeft zijn intrede gedaan en voldoen aan wet- en regelgeving is een maatstaf geworden.
Elkaars taal begrijpen
Navolgbaarheid, doelmatigheid en rechtmatigheid in ons handelen moeten steeds vaker worden aangetoond. En hoe je dat in een omgeving die al dertig jaar in ontwikkeling is en waar per land een andere definitie aan kan worden gegeven? Daar zijn commissies voor in het leven geroepen die NEN-normen en ISO-standaarden opstellen en waarbij nationaal en internationaal aan elkaar verbonden worden. Toch is dit nooit echt goed van de grond gekomen en ondanks dat bijvoorbeeld de ISO-norm 55.000 voor assetmanagement gereed is, zijn er weinig organisaties die al volledig volgens de norm werken. Slechts een enkele facility manager weet überhaupt welke normen er binnen ons vakgebied gelden en wat het verschil is tussen NEN en ISO. We hebben het met z’n allen ook best complex gemaakt. Zonder training, bestudering van boekwerken, inzetten van externe adviseurs en duidelijke focus op de definities zijn ze ook bijna niet te implementeren. En toch is het belangrijk dat we deze normen hebben en dat er internationaal commissies zijn die zich inzetten om elkaars taal te begrijpen en de complexiteit tussen de verschillende disciplines te verduidelijken. Want ook voor ons vak geldt dat als we volgens een standaard werken, dat dan ook ‘meten is weten’ eenvoudiger wordt. Dan kunnen we onszelf ontwikkelen en dan zien we mogelijk ook verbeterpotentieel om onze tijd te besteden aan wat er echt toe doet, namelijk het ontzorgen van de medewerkers in een werkomgeving.
De evolutie van FM
En wat als we naar de toekomst kijken: wat kan AI ons dan brengen? Hebben wij die standaards nog wel nodig of vragen we straks aan AI een antwoord op onze vragen. Geeft generatieve AI met één druk op de knop een advies hoe we organisaties moeten inrichten of richt de AI Agent het zelf in zonder dat we daarom vragen. Kan op basis van AI “appels met peren” vergeleken worden en kan AI aangeven wat nodig is voor een kantoor aan de Zuidas én voor een lokaal ziekenhuis in de polder? Kan AI bepalen wat nodig is voor verschillende soorten medewerkers en weet die feilloos wat een young professional of een medewerker met enige vorm van autisme nodig heeft? Volgens Henk Volberda, hoogleraar Innovatie (FD, 15 september De AI hype stuit op een fikse barrière, de mens) is dit niet het geval. De mens en dus de medewerker is een barrière voor AI en gedragsverandering is het moeilijkste te voorspellen. AI kan prima zijn werk doen voor marketingcampagnes en klantinteracties, maar voor het inrichten van backoffice processen is meer nodig dan een experimenteel model. Zo weten we al jaren dat chatbots zeker een toegevoegde waarde kunnen leveren, maar dat de menselijke interactie nog steeds de voorkeur geniet en dat er overal uitzonderingen zijn die de regel overtreffen.
Dus nee, ik denk niet dat het zo ver komt. Ik denk dat de NEN- normen en ISO-standaarden ons helpen om delen van ons vakgebied in kaart te brengen en te verbeteren. Als we daarmee 20 tot 40% van ons werk vereenvoudigen, dan hebben we al winst. Maar de ‘happy few’ die in staat zijn om NEN-normen en ISO-standaarden volledig te integreren in hun organisatie mogen trots zijn dat ze in ieder geval de maatstaf voor gemiddelde medewerker omarmd hebben.
Natalie Hofman
Business unit directeur
HEYDAY Interim
Wil je meer weten over de betekenis van ISO-normen binnen facility management? En dat dit onderwerp helemaal niet saai is, maar juist kan aanzetten richting en ruimte in de dagelijkse facilitaire praktijk? Beluister dan onze podcast HEY.FM waarin we dieper ingaan op dit onderwerp.
