Hospitality is geen trucje, maar een mindset. Het begint met het stellen van één vraag: hoe kunnen we iemand het gevoel geven dat er al over hem of haar is nagedacht? Dat iemand zich écht welkom voelt? Dit doe je door al vooruit te denken: wat heeft iemand nodig, nog vóór hij of zij het zelf beseft?
Dat vraagt om inzicht in je doelgroep en meer dan dat. Het vraagt om aandacht voor persona’s én de verschillende generaties op de werkvloer: van de no-nonsense Babyboomer tot de digitaal denkende Generatie Z. Wat voor de één vanzelfsprekend voelt, kan voor de ander juist verwarring of afstand creëren.
Voorbeeld uit de praktijk: Sanquin
Een krachtig voorbeeld van zo’n kleine, maar betekenisvolle ingreep, komt van Sanquin. Deze organisatie ontvangt dagelijks honderden donoren op diverse locaties. Mensen die vrijwillig hun tijd geven om bloed te doneren. Ze zijn letterlijk van levensbelang.
Sanquin ging op zoek naar manieren om die donors écht in het zonnetje te zetten. De uitkomst? Een paar parkeerplekken. Ze besloten om de dichtstbijzijnde parkeerplaatsen te reserveren voor donoren. Geen lange wandeling naar de ingang, geen zoektocht naar een plekje, maar direct bij aankomst het gevoel: “Jij bent belangrijk en dat waarderen we.”
“Bij Sanquin zijn de donors de hoofdrolspelers. Zij verdienen de beste plek. Door ze vooraan te laten parkeren, laten we zien hoe belangrijk ze zijn voor de maatschappij én voor ons.”
— Bas Nobel, Facilitair Manager Services bij Sanquin Property & Services
Deze keuze maakt meer impact dan je op het eerste gezicht zou denken. Zeker wanneer je kijkt naar de diversiteit onder donoren. Jongere generaties willen snel, efficiënt en duidelijk geholpen worden. Oudere generaties hechten meer aan persoonlijke aandacht en comfort. Voor beiden werkt deze oplossing: snel, zichtbaar en met betekenis.
Generaties vragen om andere vormen van aandacht
Een wachtruimte waarin rustige kleuren, voldoende zitplekken én goede wifi samenkomen, biedt comfort voor iedereen op z’n eigen manier. De ene bezoeker leest liever een papieren tijdschrift, de ander checkt zijn e-mail op de telefoon. De kunst is om gastvrijheid te ontwerpen met ruimte voor verschil.
- Generatie Z waardeert snelheid, digitale selfservice en autonomie
- Een Millennial let op sfeer, identiteit en zingeving
- Generatie X zoekt overzicht en efficiëntie
- Babyboomers hechten aan duidelijkheid en persoonlijke aandacht.
Door kleine ingrepen te doen die aansluiten bij deze verschillende verwachtingen zorg je dat iedereen zich gezien voelt. Bijvoorbeeld door heldere bewegwijzering, meertalige instructie of digitale aanmeldzuilen én een bemande balie.
Geen grote investering nodig, wél bewuste keuzes
Wat het voorbeeld van Sanquin mooi laat zien, is dat je geen groot budget nodig hebt om groots effect te sorteren. Je hebt vooral oog nodig voor de mensen die je bedient. Welke reis maken zij, wat vinden zij belangrijk, en hoe kun je daar met kleine acties slim op inspelen? Of het nu gaat om parkeerplekken, koffievoorzieningen, informatievoorziening of gedrag van medewerkers: gastvrijheid zit in de details.
Waar kun jij morgen mee beginnen?
Kijk met een frisse blik naar je ontvangst en dienstverlening:
- Zijn er groepen die je over het hoofd ziet?
- Is je communicatie afgestemd op verschillende generaties?
- Zijn er kleine fricties die je met een eenvoudige ingreep kunt wegnemen?
- Kun je comfort of waardering op een tastbare manier laten zien?
Begin klein, denk groot. De grootste gastvrijheidswinst zit vaak in de kleinste veranderingen.
Ook jouw organisatie gastvrijer maken voor álle generaties?
Inzicht in de guest journey tilt de volledige bezoekersbeleving naar een hoger niveau. Nieuwsgierig hoe wij een bezoek aan jouw organisatie ervaren? Vraag een gratis Mystery Visit aan en ontdek waar jouw hospitality-kansen liggen. Of neem geheel vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie. We gaan graag met je in gesprek.
