Hospitality is hot. Organisaties investeren steeds vaker in een warm welkom, maar échte hospitality gaat verder dan een glimlach bij binnenkomst. Het draait om oprechte aandacht, afgestemd op de wensen en verwachtingen van de mensen die je ontvangt. Hospitality is een strategisch onderdeel van jouw organisatie: een manier van denken én doen, waarmee je jouw imago versterkt en bijdraagt aan duurzame relaties met medewerkers, bezoekers en klanten. En daarmee werkt hospitality mee aan het onderscheidend vermogen van een organisatie.
Om dat te realiseren, kijk je niet alleen naar afzonderlijke momenten in de guest journey, maar naar het grotere geheel: het concept. Je ontwikkelt een hospitality-concept dat past bij jouw organisatie, jouw merk en – misschien wel het belangrijkst – bij de verschillende persona’s én generaties die je ontvangt. Want hoe beter je weet wie je voor je hebt, hoe beter je het verschil kunt maken.
Het belang van touchpoints, persona’s én generaties
Binnen hospitality spreken we vaak over ‘touchpoints’: de momenten waarop iemand contact heeft met jouw organisatie. Maar pas in combinatie met de juiste kennis over de persona én de generatie die je ontvangt, kun je écht betekenis geven aan die momenten.
De verwachtingen van een Generatie Z-stagiair verschillen fundamenteel van die van een Babyboomer-bestuurder of een Millennial-consultant. Onze professionals weten precies hoe ze met de juiste toon, uitstraling en timing kunnen inspelen op generatiegebonden gedragingen, communicatievoorkeuren en behoeften. Zo ontstaat er geen generieke ontvangst, maar een mensgerichte beleving.
Het 4P-model: de bouwstenen van gastvrijheid
Om hospitality structureel vorm te geven, gebruiken we bij HEYDAY Hospitality het 4P-model: Professionals, Plaats, Product en Proces. Door elk touchpoint langs deze vier pijlers te leggen, ontwikkel je een integraal hospitality-concept dat aansluit op je identiteit én bijdraagt aan het gewenste imago.
1. Professionals – Wie maakt van het moment een beleving?
Mensen maken het verschil. Onze professionals zijn getraind in het herkennen van persona’s én generaties, het lezen van situaties en het inzetten van de juiste toon en houding op het juiste moment. Ze weten wanneer iemand behoefte heeft aan efficiëntie, aan rust of juist aan een persoonlijke benadering.
Zo waardeert Generatie X vaak structuur en betrouwbaarheid, terwijl Generatie Z snel schakelt en technologie als vanzelfsprekend beschouwt. Door hun gedrag en uitstraling geven onze professionals vorm aan hoe iemand jouw organisatie ervaart. Niet alleen bij de entree, maar ook op onverwachte plekken: in de gang, bij de koffieautomaat of bij een spontane vraag.
2. Plaats – Hoe onderscheidend is jouw locatie?
Een locatie zegt iets over wie je bent. Hoe je omgeving wordt beleefd, heeft directe invloed op je imago. Denk aan orde en netheid, logische bewegwijzering, goed bereikbare parkeergelegenheid en voorzieningen zoals laadpalen of stilteruimtes.
Maar hospitality zit niet alleen in voorzieningen; het zit ook in hoe je verschillende generaties zich thuis laat voelen. De inrichting van een ruimte waar Generatie Z hybride werkt, moet aan andere verwachtingen voldoen dan die van een Generatie Y-bezoeker die fysiek contact en persoonlijk gesprek waardeert. De juiste locatie ondersteunt de guest journey én spreekt meerdere generaties aan.
3. Product – Wat wil je met jouw dienstverlening overbrengen?
Wat blijft iemand bij van jouw dienstverlening? Wat wil je overbrengen en creëren? Hospitality is veel meer dan een vriendelijk woord of het uitreiken van een bezoekerspas. Het is een strategisch onderdeel van je organisatie en de facilitaire keten.
Door bewust te kiezen voor dienstverlening die aansluit bij de beleving van specifieke doelgroepen en generaties, maak je een duidelijk statement. Bijvoorbeeld door het gebruik van QR-codes voor snellere toegang voor jongere generaties,of juist persoonlijke begeleiding voor generaties die waarde hechten aan menselijk contact. Daarmee toon je visie én respect voor diversiteit.
4. Proces – Hoe til je het moment naar een beleving?
Achter ieder ontvangstmoment zit een proces. Maar processen zijn slechts de basis. De echte waarde zit in hoe persona’s en generaties het proces ervaren. Er is geen universeel ontvangstscript dat voor iedereen werkt.
Een Generatie Z-bezoeker verwacht mogelijk snelheid, zelfservice en transparantie, terwijl een Babyboomer juist waarde hecht aan persoonlijke uitleg, overzichtelijkheid en rust in het moment. Wie is waarvoor verantwoordelijk? En hoe zorg je ervoor dat elk type bezoeker, ongeacht leeftijd, achtergrond of verwachting, iets extra’s ervaart? Door processen slim in te richten én ruimte te laten voor menselijk maatwerk, maak je het verschil.
De kracht van conceptontwikkeling
Een hospitality-concept is geen verzameling losse middelen, maar een geïntegreerde aanpak waarin identiteit, gasttype en context samenkomen. Door de vier pijlers af te stemmen op je organisatie- en merkidentiteit, persona’s én generaties, creëer je een unieke ervaring die past, raakt en blijft hangen.
Onze aanpak begint met een scherpe analyse van touchpoints en gebruikersprofielen, gevolgd door de ontwikkeling van een hospitality-concept dat jouw organisatie strategisch versterkt.
Hospitality als strategische keuze
Veel organisaties laten kansen liggen doordat de ontvangst of receptiedienstverlening niet aansluit op de identiteit of verwachtingen van bezoekers. De potentie van hospitality blijft dan onbenut. Terwijl juist nu – in een tijd waarin beleving, maatwerk en generatiebewustzijn steeds belangrijker worden – hospitality het verschil maakt.
Benieuwd hoe hospitality jouw organisatie kan versterken? In onze whitepaper lees je hoe je hospitality strategisch inzet als waardevolle schakel binnen jouw facilitaire keten en merkbeleving.
Download het whitepaper: Waarom én hoe investeren in hospitality jouw organisatie veel oplevert.
