Waarom zoveel organisaties moeite hebben om hun facilitaire teams stabiel te houden

De aanleiding voor zo’n gesprek is bijna altijd praktisch: een facilitair servicedeskmedewerker die vertrekt, een facilitair coördinator die uitvalt of een facilitair manager die met verlof gaat. Maar al snel blijkt dat het probleem dieper ligt dan een lege stoel. Het gaat over hoe teams zijn ingericht, welke verwachtingen er spelen en hoe snel de context verandert.

De servicedesk: een rol die zwaarder is dan de functietitel doet vermoeden

Bijna iedere organisatie die ik spreek, noemt dezelfde uitdaging: het hoge verloop op de servicedesk. Vaak gaat het om jonge starters, net afgestudeerd en klaar om hun eerste stappen te zetten. Ze beginnen vol goede moed, maar komen terecht in een wereld die hectischer is dan ze zich konden voorstellen. Geen dag is hetzelfde, telefoontjes en meldingen stromen non-stop binnen en collega’s verwachten snelle en foutloze ondersteuning.

Voor iemand die nog maar net ontdekt hoe het werkt binnen een grote organisatie is dat een forse overgang. Zeker wanneer processen niet strak zijn ingericht of wanneer begeleiding ontbreekt, kan de servicedesk snel aanvoelen als een plek waar je continu achter de feiten aanloopt. Het is dan ook niet vreemd dat sommigen binnen enkele maanden besluiten dat het toch niet bij hen past.

Voor de organisatie blijft het echte probleem echter niet bij dat vertrek. De kennis die was opgebouwd, verdwijnt mee. Teams moeten opnieuw inwerken, het overzicht raakt kwijt en de werkdruk op de overgebleven collega’s neemt verder toe. Daardoor gaat het verloop nog sneller en zo ontstaat een cyclus die steeds moeilijker te doorbreken is.

Management- en teamleadrollen: verwachtingen die botsen met de dagelijkse realiteit

Ook in de hogere facilitaire rollen ontstaan spanning en onbalans. Een facilitair manager of teamlead begint in veel gevallen aan een rol die op papier mooi in balans lijkt: een beetje strategie, een beetje aansturing en een beetje procesverbetering. Maar in veel organisaties is het de realiteit die beslist hoe de dag eruitziet en die werkelijkheid is vaak vooral operationeel.

Dat leidt tot een mismatch. Kandidaten die worden aangenomen omdat ze sterk zijn in tactische of strategische vraagstukken, blijken het grootste deel van hun tijd brandjes te blussen, leveranciers aan tafel te trekken en gaten in de planning op te vullen. Voor sommigen is dat geen probleem, maar voor anderen voelt het alsof de rol niet is wat ze hadden verwacht of waarvoor ze zijn aangenomen.

De organisatie ziet ondertussen iets anders gebeuren: projecten blijven liggen, teams missen richting en de dagkoers bepaalt te veel van wat er gebeurt. Wanneer zo iemand dan uitvalt, met verlof gaat of besluit verder te kijken, ligt de druk ineens volledig op de schouders van de rest van het team.

Coördinatoren: de kapstok van het team die vaak te veel moet dragen

De rol van facilitair coördinator verdient in dit geheel een speciale plek. Deze functie is voor veel organisaties het cement tussen alle dagelijkse processen. Coördinatoren bewaken de voortgang, houden contact met leveranciers, spelen vragen door naar de servicedesk en zorgen dat teams weten wat wanneer moet gebeuren. Ze zijn de stille motor achter de operatie.

Maar juist daar gaat het regelmatig mis. De functie is vaak breed, soms té breed. Veel coördinatoren werken in een omgeving waar verwachtingen niet altijd scherp zijn, processen diffuus zijn en iedereen gewend is om vooral ‘even bij hen langs te lopen’. Daardoor verschuift de rol van coördinator langzaam richting manusje-van-alles, en dat is voor weinig mensen langdurig vol te houden.

Organisaties merken dit pas wanneer het misgaat: wanneer iemand uitvalt, wanneer een coördinator aangeeft dat het niet meer lukt of wanneer de onrust in het team groter wordt dan de structuur die er zou moeten zijn. Dan wordt zichtbaar hoeveel deze rol moet dragen en hoeveel er in de praktijk op hen neerkomt.

Wat deze problemen met elkaar verbindt

Hoewel iedere situatie uniek is, zie ik steeds vaker dat de kern niet zit in de functie zelf, maar in wat er van die functie wordt verwacht. Functies die jarenlang helder waren, zijn in de loop van de tijd breder, drukker en diffuser geworden. Organisaties veranderen, teams groeien en verantwoordelijkheden worden verschoven, maar de rolbeschrijving blijft vaak zoals hij ooit bedacht is.

Intussen verwachten gebruikers, collega’s en management dat het facilitaire team flexibel meebeweegt, altijd bereikbaar is en voortdurend verbetert. Dat vraagt om stevige competenties, ervaring en mentale wendbaarheid. Niet iedereen die wordt aangenomen heeft die bagage al in huis en dat is ook niet vreemd. Alleen gaat het wél wringen wanneer een organisatie afhankelijk is van stabiliteit. Zeker wanneer die stabiliteit steeds moeilijker vast te houden is.

Het moment dat organisaties hulp zoeken

Wanneer ik word gebeld door een organisatie, gaat het zelden alleen over het tijdelijk oplossen van een probleem. Ja, er is iemand weggevallen of er is ondersteuning nodig. Maar onder die vraag ligt bijna altijd de behoefte aan rust, richting en structuur. Aan iemand die niet alleen werk overneemt, maar helpt om weer grip te krijgen op de situatie.

Wat organisaties op dat moment vooral nodig hebben, is tijd. Tijd om te bepalen hoe een rol echt moet worden ingevuld. Tijd om te kijken welke competenties passen bij de huidige realiteit. Tijd om een team in balans te krijgen. En tijd om te voorkomen dat dezelfde situatie zich binnen een jaar opnieuw voordoet.

Een ervaren interimmer kan dan helpen, niet omdat dat ‘de oplossing’ is, maar omdat het organisaties de ruimte geeft om te herstellen, te herstructureren en vooruit te kijken.

Tot slot: het echte gesprek gaat nooit alleen over capaciteit

Elke aanvraag begint met een vacature, maar eindigt met een gesprek over wat er ín de organisatie speelt. En precies daar ligt de sleutel. De vraag is niet alleen: wie hebben we nodig? Maar veel vaker: wat moet deze rol vandaag kunnen betekenen en wat zegt dat over hoe we ons team willen inrichten?

Pas wanneer die vraag helder is, wordt ook zichtbaar welke stappen nodig zijn om een team weer stabiel en toekomstbestendig te maken.

Mocht je dit herkennen en eens willen sparren over wat er onder de oppervlakte speelt in jouw organisatie, dan denk ik graag mee. Zonder agenda, zonder verplichting. Gewoon om te verkennen hoe je de druk op jouw facilitaire team kunt verlichten en weer een stap vooruit kunt zetten. Neem geheel vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie.