Hospitality is pas écht waardevol als het past bij de identiteit en maatschappelijke rol van een organisatie. Dat blijkt uit het recente interview op de website van Facto, het facilitaire vakblad van Nederland, waarin de samenwerking tussen Sanquin en HEYDAY Hospitality centraal staat.
Gastvrijheid lijkt vanzelfsprekend, maar is een vak. Facto ging op zoek naar de kracht ervan in een gesprek met de grand dame van hospitality Petra de West en bezocht het hoofdkantoor van Sanquin om te praten over het hospitality-concept.
Het hoofdkantoor van Sanquin is gevestigd in Amsterdam-West, op het Health & Innovation District Amsterdam. Dat is een campus voor bedrijven en onderzoekscentra die elkaar versterken op biomedisch onderzoek en ontwikkeling van medicijnen. De omgeving oogt wat kil, zeker met -5 graden buiten.
Eenmaal door de centrale deur, is het er warm en word ik vriendelijk welkom geheten. In de hal neem ik plaats op “De Krul”, de halfronde bank voor bezoekers aan de buitenzijde en donoren die aan de binnenzijde mogen zitten. De hospitality wordt er georganiseerd door Heyday Hospitality, onderdeel van Draaijer Heyday. Ik spreek erover met Melissa Heijne en Petra de West.
Melissa Heijne is Hoofd Facilitair Service Center en Front Office bij Sanquin Property & Services en verantwoordelijk voor het Facilitair Service Center, de receptie en de postkamer op het hoofdkantoor in Amsterdam. Samen met Bas Nobel (Manager Services) draagt zij de verantwoordelijkheid voor de facilitair soft services bij Sanquin Property & Services.
Petra de West is Business Directeur Hospitality en landelijk eindverantwoordelijk voor de managers die landelijk opereren voor de ruim 30 opdrachtgevers van Heyday Hospitality, verspreid over ongeveer 40 locaties. Voor Sanquin organiseert Heyday Hospitality een volledige ontvangstdienstverlening met een vast team van twee professionals per dag, die verantwoordelijk is voor een kwalitatief goed ontvangst.
Tastbaar
De samenwerking tussen beide startte 2,5 jaar geleden toen Sanquin Property & Services de diensten hospitality en beveiliging opnieuw in de markt zette. Waar de diensten eerst beide bij één leverancier ondergebracht waren, kozen Heijne en Nobel ervoor om de diensten apart uit te vragen. In dat traject kwam de kern van hospitality naar boven. Waar schoonmaak en catering heel tastbaar zijn, is hospitality dat veel minder.
De West: ‘Het gaat om de klik die je met elkaar hebt, de taal die je spreekt en wederzijds begrip van de ambitie. Wat draag je een warm hart toe en wat is je mentaliteit? Pas op het moment dat je iemand tegenover je hebt, dan ervaar je hoe mensen zijn en daar draait hospitality om.’
Onzichtbaar
Die onzichtbaarheid is iets waar hospitality (en breder binnen het vakgebied FM) vaker mee te maken heeft. Er zijn veel facilitaire processen waar je niet bij stil staat als je over de drempel stapt bij een organisatie en dat is bij Sanquin niet anders. Het goed inrichten van de processen om te komen tot een hoge kwaliteit van dienstverlening aan de Plesmanlaan betekent namelijk hard werken.
Er is veel geïnvesteerd in de wijze waarop de processen zijn georganiseerd en medewerkers zijn klaargestoomd voor de werkzaamheden. Zo ligt er bijvoorbeeld vast hoe processen verlopen en wat er van medewerkers wordt verwacht, vastgelegd in een handboek dat houvast biedt in de dagelijkse praktijk.
Daarnaast zijn medewerkers bij Sanquin geschoold om de diversiteit aan bezoekers, medewerkers en donoren op het Health & Innovation District Amsterdam op een passende en prettige manier verder te helpen. Maar ook passende kleding voor de verschillende seizoenen en het wegwijs raken in de onderliggende systemen maken onderdeel uit van het werk. Heijne en De West weten elkaar op regelmatige basis scherp te houden op de gewenste standaarden en sturen continue bij op basis van de ervaringen en context.
Donoren krijgen een streepje voor
Gastvrijheid en gastbeleving is bij Sanquin van groot belang. Dagelijks komen er gemiddeld 60 bezoekers met uiteenlopende wensen door de centrale hoofdingang naar binnen. Het zijn medewerkers, leveranciers en vooral donoren. Laatstgenoemde groep krijgt een streepje voor, aangezien zij vrijwillig bijdragen aan de bloedvoorziening en daarmee aan de basis staan van de activiteiten van Sanquin.
Dat uit zich onder meer in een viertal parkeerplekken exclusief voor hun vlak bij de hoofdingang. En de speciale aandacht die naar hen uitgaat nadat zij bloed hebben gegeven. Donoren nemen plaats op een centrale plek in de hal (binnenzijde van “De Krul”), zodat medewerkers hun welzijn na het doneren goed in de gaten kunnen houden en direct kunnen handelen wanneer iemand zich niet goed voelt.
Ook bij spoed een hoge gastbeleving
De gastbeleving begint al bij de slagboom op het parkeerterrein. De West: ‘Soms komen er via de intercom meerdere vragen tegelijk binnen. Dan komt het wel is voor dat de receptie niet direct overal een antwoord op heeft, maar wordt er snel gezocht en nagebeld zonder dat de gast het merkt. Bij binnenkomst doen we er vervolgens alles aan om het diegene naar de zin te maken en te geven wat ze nodig hebben.’
Het is maatwerk, want de context van Sanquin is uniek en vraagt om begrip van veiligheid, privacy en snelheid. Er zijn dagen dat er meerdere gasten tegelijk binnenkomen en er ook nog een Sanquin auto met sirenes het parkeerterrein op komt om bloed(plasma) op te halen. Dat vraagt om snel handelen, zonder de kwaliteit van de ontvangst uit het oog te verliezen.
Frontoffice en backoffice gescheiden
De gastbeleving kan, met name in dit soort situaties, naar een hoger niveau getild worden, vinden zowel Heijne als De West. Sanquin wil groeien naar een dynamisch ontvangst. Daarom wordt de traditionele receptie in het nieuwe concept herzien. Dat betekent dat het front-officeteam zich persoonlijker met de gast kan bezighouden, meeloopt voor een kop koffie of thee in de centrale hal. Het back-officeteam kan toegewijd aan de slag met de administratie en bijbehorende ondersteuning.
Heijne: ‘Ik zou het heel mooi vinden als een bezoeker naast een donor gaat zitten en dat er dan spontaan een goed gesprek ontstaat.’ Om dat te bereiken, zal “De Krul” in de hal plaats moeten maken voor een andere inrichting, zodat er meer kans op ontmoeting ontstaat is tussen de verschillende bezoekersstromen.
Sterk team
Intern lopen de gesprekken om tot het nieuwe concept te komen. Tot die tijd zijn Bert (‘Hij ademt Sanquin’), Sylvia en Petra (niet De West) vaste medewerkers die zorgen voor een kwalitatief ontvangst. Ze kennen de organisatie tot in de haarvaten, maar ook de andere huurders op de HID-campus waardoor er efficiënt en met persoonlijke aandacht meegedacht wordt met elke bezoeker, leverancier en donor.
Achter deze medewerkers staat een team dat flexibel inzetbaar is. Het formeren van een vast team is niet altijd gemakkelijk, want in de huidige arbeidsmarkt is goed personeel schaars. Maar het lukt, met een team waarin de profielen zeer uiteenlopen: van FM’ers met ervaring in de horeca, in een kledingzaak tot zelfs ervaring in een pompstation.
De West: ‘Als jij van nature dienstbaar bent en intrinsiek gemotiveerd om het een ander naar de zin te maken én je volledige aandacht hebt voor de ander, dan hoor je bij ons. De vakkennis brengen wij je bij.’
Feiten en cijfers Sanquin
Sanquin is in 1998 ontstaan uit een fusie van de Nederlandse bloedbanken en het Centraal Laboratorium van de Bloedtransfusiedienst van het Nederlandse Rode Kruis (CLB). Op grond van de Wet over bloedvoorziening is Sanquin als enige organisatie in Nederland aangewezen om zorg te dragen voor de behoefte aan bloedproducten.
Sanquin Property & Services B.V regelt de facilitaire zaken op het Health Innovation District, zoals de hospitality. Tevens verzorgen zij de facilitaire dienstverlening op alle donorlocaties in het land. In totaal gaat het om 50.000 m2 laboratoria en kantoorruimte. Sanquin richt zich specifiek op diagnostiek, wetenschappelijk onderzoek en geneesmiddelenontwikkeling.
Dit artikel is geschreven door Susan Meenhuis-Bosboom en gepubliceerd op de website van Facto.
