In dit blog laten we zien hoe je langs de guest journey —de route die een gast of medewerker aflegt binnen een organisatie — met minimale middelen en maximale aandacht een groot effect bereikt. Daarbij kijken we nadrukkelijk ook naar generatiediversiteit, want niet iedereen ervaart gastvrijheid op dezelfde manier.
De guest journey: gastvrijheid in vijf fases
De guest journey bestaat uit vijf fases: van voorbereiding tot vertrek. In elke fase liggen kansen om kleine aanpassingen te doen die de ervaring positief beïnvloeden.
1. Vooraf – Verwachtingen sturen = vertrouwen winnen
Waarom het belangrijk is: de beleving begint al vóór iemand binnenstapt. Is het duidelijk wat er gaat gebeuren? Wat er van je wordt verwacht?
Kleine ingrepen die het verschil maken:
- Stuur persoonlijke bevestigingsmails in begrijpelijke taal, afgestemd op het type bezoeker
- Geef keuze tussen e-mail, SMS of app-herinnering: handig voor jongere generaties
- Voeg een duidelijke routebeschrijving, parkeerinstructies, laadmogelijkheden en foto van de ingang toe
- Overweeg een korte welkomstvideo met uitleg over het bezoek
2. Aankomst – Het eerste fysieke contactmoment
Waarom het belangrijk is: de eerste indruk bepaalt het gevoel van welkom. Hier wil je rust, overzicht en gemak bieden.
Kleine veranderingen die het verschil maken:
- Reserveer parkeerplekken voor bezoekers, klanten of leveranciers: zichtbaar, dichtbij en duidelijk
- Geef vaste plekken aan specifieke doelgroepen
- Gebruik dynamische borden of vloerstickers voor bewegwijzering bij tijdelijke veranderingen
- Zorg voor een opgeruimde entree met groen en daglicht
3. Ontvangst – Warmte in de eerste interactie
Waarom het belangrijk is: dit is het moment waarop je laat zien: je bent hier welkom. Niet alleen functioneel, maar persoonlijk.
Kleine ingrepen die het verschil maken:
- Zorg voor hosts die niet achter een balie verstopt zitten, maar actief ontvangen
- Gebruik iPads of QR-codes voor zelfregistratie naast een persoonlijke ontvangst
- Laat medewerkers bezoekers begroeten met naam als die vooraf bekend is
- Stem taalgebruik af op je doelgroep: jong & informeel vs. professioneel & rustig
4. Verblijf – Comfort voor álle generaties
Waarom het belangrijk is: of iemand nu 5 minuten wacht of 5 uur werkt, de omgeving moet kloppen.
Kleine ingrepen die het verschil maken:
- Plaats koffie op ooghoogte: óók voor mensen in een rolstoel of met beperkte mobiliteit
- Zorg voor akoestische rustzones én belplekken
- Bied goede wifi én papieren magazines
- Voorzie plekken van oplaadmogelijkheden voor telefoons of laptops
- Pas verlichting aan op sfeer én veiligheid
5. Vertrek – De laatste indruk telt het langst
Waarom het belangrijk is: het afscheid bepaalt of iemand met een positief gevoel terugdenkt én terugkomt.
Kleine ingrepen die het verschil maken:
- Laat hospitality professionals actief bedanken bij vertrek
- Stuur dezelfde dag nog een persoonlijke bedankmail of feedbackverzoek
- Geef bezoekers iets mee (bijv. een vers sapje, gezonde snack, kaartje of folder)
- Zorg voor een duidelijke, ontspannen looproute naar buiten
Generatiediversiteit: geen hokjes, wél keuzes
We leven en werken in een tijd waarin vier generaties samenkomen op de werkvloer, in wachtruimtes en vergaderzalen. Elk met eigen gewoontes, verwachtingen en voorkeuren. Maar let op: generaties zijn geen hokjes. Niet elke twintiger wil selfservice. Niet elke zestiger hecht aan persoonlijk contact. Het gaat er niet om mensen te typeren, maar om ruimte te geven voor keuze. Hospitality die werkt voor iedereen, is hospitality die keuzevrijheid biedt. Door in elke fase van de guest journey meerdere opties aan te bieden — digitaal én persoonlijk, rustig én levendig, zakelijk én warm — geef je mensen zelf de regie over hun ervaring.
|
Generatie
|
Wat kan werken (mits keuzevrijheid centraal staat)
|
|
Babyboomers
|
Persoonlijk contact, overzicht, herkenning
|
|
Generatie X
|
Efficiëntie, degelijkheid, geen gedoe
|
|
Millennials
|
Beleving, sfeer, betekenisvol contact
|
|
Generatie Z
|
Snelheid, autonomie, digitale tools
|
De uitdaging: niet kiezen voor één aanpak, maar slim combineren zodat iedereen zich aangesproken voelt.
De kracht van eenvoud
Hospitality hoeft niet groots of duur te zijn. Juist kleine, slimme aanpassingen zorgen voor meer rust, duidelijkheid en waardering. Door de guest journey te gebruiken als kapstok, kun je elke fase optimaliseren met minimale middelen en maximale impact.
Of je nu werkt met bezoekers, klanten of collega’s: gastvrijheid begint bij aandacht. En aandacht zit vaak in de details.
Ook jouw organisatie gastvrijer maken voor álle generaties?
Inzicht in de guest journey tilt de volledige bezoekersbeleving naar een hoger niveau. Nieuwsgierig hoe wij een bezoek aan jouw organisatie ervaren? Vraag een gratis Mystery Visit aan en ontdek waar jouw hospitality-kansen liggen. Of neem geheel vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie. We gaan graag met je in gesprek.
