De moderne werkvloer is een bonte mix van generaties. Babyboomers, generatie X, millennials en Gen Z werken steeds vaker zij aan zij. En hoewel dat kansen biedt, kan het ook flink wringen. Niet alleen in werkstijlen of communicatie, maar juist ook in verwachtingen over hoe we met elkaar omgaan.
Petra de West, business unit directeur van HEYDAY Hospitality, ziet dagelijks hoe generaties verschillen in hun kijk op gastvrijheid. Ze helpt organisaties om hospitality in te zetten als strategisch instrument voor cultuur, inclusie en werkgeluk. “Waar de één behoefte heeft aan persoonlijk contact en herkenbare rituelen, verwacht de ander vooral snelheid, autonomie en digitalisering,” legt ze uit. “En toch willen ze uiteindelijk allemaal hetzelfde: zich gezien voelen. Erbij horen. Echt welkom zijn.”
Hospitality is dan ook geen kunstje aan de voordeur. “Het is gedrag,” zegt Petra. “De bereidheid om je te verdiepen in de ander. Met aandacht, nieuwsgierigheid en zonder oordeel. Gastvrijheid vraagt dat je voorbij labels kijkt. Dat je écht ziet wie er voor je staat.” En dat is precies wat inclusie vraagt.
De dagelijkse praktijk
Wat betekent dat in de praktijk? “In onze hospitality teams maken we het verschil tastbaar. Bijvoorbeeld in een ontvangstruimte waar digitale selfservice beschikbaar is voor Gen Z, maar ook ruimte is voor warme, persoonlijke ontvangst voor andere generaties. Of in de manier waarop onze medewerkers leren schakelen tussen formele en informele aanspreekvormen, afhankelijk van wie ze voor zich hebben. Hospitality is hier geen standaard, maar maatwerk.”
En dat vraagt iets van organisaties. Om bewust stil te staan bij de mensen die je ontvangt én de mensen die namens jou gastvrijheid verlenen. Want echte inclusie ontstaat pas als iedereen zich thuis voelt. Niet ondanks verschillen, maar dankzij. “Ongeacht je afkomst, leeftijd, geaardheid of geloofsovertuiging: gastvrijheid betekent dat iedereen zich welkom voelt,” aldus Petra. “En dat begint bij écht oog hebben voor de ander. Zonder oordeel, maar met zorg voor elkaar.”
In een tijd van arbeidsmarktkrapte en culturele diversiteit is gastvrijheid geen luxe, maar noodzaak. Het is de sleutel tot een inclusieve organisatiecultuur waarin iedereen – van jong tot oud – tot bloei komt. Hospitality is daarmee geen uitvoerend proces, maar onderdeel van je strategie en bedrijfsvoering.
Verschillende generaties in de ontvangst – 3 tips
- Generaliseer niet de generaties: wees je bewust van generatieverschillen en voorkeuren, maar scheer niet iedereen over één kam.
- Creëer herkenning én keuzevrijheid: geef bezoekers de mogelijkheid tot digitale check-in, maar bied ook persoonlijk contact.
- Train op empathie, niet op scripts: een goede host kan tussen de regels doorlezen en je echt zien voor wie je bent.
Meer weten?
Download het whitepaper ‘Vier generaties, één beleving’ en ontdek hoe je met hospitality écht verbinding creëert tussen generaties op de werkvloer. Download het whitepaper hier.
Dit artikel is verschenen in de bijlage 'Diversiteit & inclusie' van het FD.
