Regelmatig komen we het tegen: “We hebben meer ontmoetingsruimten gecreëerd door meer zitjes te plaatsen” of “We hebben werkplekken ingeruild voor meer vergaderruimten”. Je hebt door dat verandering nodig is, dat is goed! Maar is dit dan ook de goede richting? We spraken Mark Hamstra, leveranciersmanager Werkomgeving bij Alliander en verantwoordelijk voor de samenwerking met HEYDAY, over hoe het service-design-traject hen heeft geholpen bij het in kaart brengen van de behoeften van de organisatie.
De werkomgeving is veranderd na COVID-19, dat is duidelijk. Veel organisaties zijn bezig met het opnieuw bepalen van de huisvestingsstrategie en het werkplekconcept. Men gaat meer naar kantoor om te ontmoeten, er wordt hybride vergaderd en er is behoefte aan een thuisbasis. Maar hoe richt je dat in?
Wie is Alliander.
Alliander geeft vorm aan de energietoekomst van Nederland en staat voor een energievoorziening die iedereen onder gelijke condities toegang geeft tot betrouwbare, betaalbare en duurzame energie. Dat is waar zij iedere dag aan werken. Door het netwerk continu te verbeteren bereiden zij zich voor op de toekomst. Een toekomst waarin iedereen duurzame energie kan gebruiken, produceren en delen. Alliander zorgt ervoor dat het licht brandt en dat de huizen warm zijn.
Feiten over Alliander:
- Aantal klantaansluitingen: 5,9 miljoen
- Beschikbaarheid van energie: 99,99%
- Aantal slimme meters in bedrijf: 5,1 miljoen
- Aantal medewerkers, inclusief inhuur: 7.700
Dienstverlening aansluiten op klantwens.
Sinds augustus 2021 heeft Alliander haar integrale facilitaire dienstverlening uitbesteed aan HEYDAY Facility Management. HEYDAY verzorgt de soft services op tactisch en operationeel niveau op alle locaties van Alliander door heel Nederland. Als partners zijn Alliander en HEYDAY samen continu op zoek naar mogelijkheden om de dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de klantwens. Alliander heeft een diverse groep medewerkers die in de panden werken. Van uitvoerder tot scrum master en van monteur tot IT specialist.
Consultants Babette Dirksen en Lindy ter Haar hebben verschillende gebruikersgroepen getypeerd in persona’s. Voor deze persona’s is een customer journey opgesteld. Door middel van de customer journey zien we waar de medewerker in aanraking komt met de facilitaire dienstverlening. Dit noemen we touchpoints. Denk bijvoorbeeld aan aankomst op locatie, vergaderen, ontspanning. Met de customer journey identificeren we knelpunten op de verschillende touchpoints. Op basis van deze knelpunten zijn er service-design-sessies georganiseerd. In deze sessies zijn de gebruikers gevraagd aan tafel te komen, om mee te denken over oplossingen voor de knelpunten.
Helder plan van aanpak.
Mark vertelt dat hij het traject als erg prettig heeft ervaren door de open communicatie en het heldere plan van aanpak: “Het traject heeft ons inzicht gegeven in de verschillende gebruikersgroepen. Dit heeft geresulteerd in een kapstok waar we samen met HEYDAY onze facilitaire dienstverlening kunnen ontwikkelen en optimaliseren.”
Na de service-design-sessies is een rapportage opgeleverd met concrete adviezen. Hierin zijn quick wins benoemd, maar ook tactische en strategische oplossingen. Alle oplossingen zijn in co-creatie bedacht en uitgewerkt. Uiteindelijk waren er ruim 130 ideeën die meer waarde toe kunnen voegen.
“Een absolute meerwaarde van dit traject is dat de eindgebruiker aan tafel zit en mee denkt over de oplossing. Het is niet achter een desk bedacht. Zo zijn er oplossingen bedacht voor wensen die er zijn, waar wij vanuit ons Facilities team nog geen weet van hadden.”
Nieuwe visie op werken.
Al deze ideeën krijgen op verschillende manieren een vervolg. Zo worden de quick wins door het operationele team van HEYDAY opgepakt en doorgevoerd. De tactische en strategische ideeën worden door Alliander meegenomen in de nieuwe ‘Visie op Werken’, die als leidraad dient voor een nieuw werkconcept.
“Het service-design-traject heeft uiteindelijk geleid tot inzichten die we nu als kapstok gebruiken. Het geeft richting en koers in onze dienstverlening. We hebben bijvoorbeeld onlangs in een aanbesteding de persona’s gebruikt om een casus uit te vragen. Maar we gebruiken de input vanuit de gebruikers ook in onze nieuwe ‘Visie op Werken’. Dit traject helpt ons om onze ambities en doelstellingen te behalen.”
Mark raadt het traject aan voor organisaties die inzicht willen krijgen in hun gebruikersgroepen én die hun eindgebruikers willen betrekken bij het ontwikkelen van de dienstverlening. Ben je geïnteresseerd in een soortgelijke oplossing of wil je meer informatie hierover? Neem dan vrijblijvend contact met ons.
