<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://px.ads.linkedin.com/collect/?pid=1164826&amp;fmt=gif">

Guest Journey

Denk na over de guest journey: van de uitnodiging tot het verlaten van het pand

Een guest journey is de reis die bezoekers ervaren bij een bezoek aan een organisatie. Elke gast maakt letterlijk of figuurlijk een reis door de organisatie. De reis en bijbehorende beleving kan per persoon en zelf per moment verschillen. Als regisseur van deze reis kun je invloed uitoefenen op de beleving om dit positief te beïnvloeden, bijvoorbeeld in de rol van hospitality medewerker.

De guest journey begint al bij de wijze waarop bezoekers worden uitgenodigd voor een bezoek en stopt pas bij het verlaten van een organisatie. Een warm en welkom onthaal is essentieel voor het realiseren van een perfecte eerste indruk, maar ook het vertrek speelt een belangrijke rol in de bezoekbeleving. Hiernaast zijn nog een groot aantal contactmomenten te benoemen waarmee je het verschil kunt maken.

In een Guest Journey worden alle zintuigen meegenomen

Een Guest Journey bestaat grofweg uit vier fases, te weten de voorbereiding, het ontvangst/welkom, het verblijf en het vertrek/ afscheid. Om de reis positief te beïnvloeden, kun je kijken naar de verschillende contactmomenten. Houd rekening met alle zintuigen (zien, horen, voelen, ruiken, proeven).

Voorbeelden van contactmomenten:

  • Uitnodiging en bezoekersinformatie, bijvoorbeeld het parkeren, een duidelijke bewegwijzering en de staat van de entree en het pand
  • Ontvangst binnen jouw organisatie door gastvrouw of receptie en de informatie die ze over de organisatie delen
  • Aanwezigheid van wachtruimtes, catering, koffie en thee
  • Kennis en ervaring van facilitair personeel: één team, één taak
  • Eventuele veiligheidsmaatregelen
  • Het verlaten van het pand met de juiste informatie
guest journey

Een concreet voorbeeld van een Guest Journey

Om een indruk te geven voor een mogelijk Guest Journey model hebben we onderstaand voorbeeld uitgewerkt.
Hierin staat het ontvangst van jouw bezoekers centraal.


Stap 1: Eerste contact en profilering

De binnenkomst begint bij oogcontact met de gastvrouw. Vanaf het moment dat er een voet over de drempel wordt gezet, geven we de gast het gevoel dat ze gezien wordt. Op het moment dat er contact gemaakt wordt treedt de gastvrouw de gast tegemoet.

Mochten alle balies bezet zijn of de medewerker achter een zittende balie werken, wordt het contact nog steeds gemaakt, maar wordt de gast niet actief naar de balie begeleid.

Elke gast wordt ontvangen en begroet met ‘Welkom, wat kan ik voor u doen?’. Via het antwoord op deze vraag kunnen we het gastprofiel vaststellen en de gast een passend aanbod bieden.

Ervaren gastvrouwen profileren op basis van onder meer gedrag, kleding en accessoires en kunnen al een stap eerder een passende service bieden. Het ideaalbeeld is in elk geval dat elk gast met naam en toenaam ontvangen wordt.


Stap 2: Passend aanbod

Elke gast verdient een passend aanbod. Zo heeft een sollicitant een andere behoefte dan een zakelijk bezoeker. Een sollicitant is (bijna) altijd veel te vroeg en zal dus een kop koffie lusten en vindt het vaak fijn om hun gedachten even afgeleid te hebben met een praatje. Vaak moeten ze ook nog naar het toilet, dus die krijgen ze bij de ontvangst al aangewezen.

Een zakelijk bezoeker is daarentegen vaak kort van tevoren aanwezig, stuurt nog een mailtje op zijn of haar telefoon en hoeft eigenlijk alleen koffie als ze lang moeten wachten.

Wij zien elke bezoeker als gast, of het nu een medewerker, sollicitant, leverancier, opdrachtgever of klant is. Elke gast verdient een speciale behandeling en daarom stellen we persona's op. Het doel van de dienstverlening is het visitekaartje te zijn en het bezoek zich welkom te laten voelen in een werkomgeving waar iedereen onbezorgd kan werken.


Stap 3: Begeleiding

De gastvrouw neemt de gast die zij ontvangt mee in elke stap die zij neemt. Dit lijkt een open deur. Het gebeurt echter regelmatig dat je als gast geholpen wordt door een gastvrouw die je niet vertelt welke handelingen ze verricht.

Als gast vraag je je dan af wat er nu concreet voor je wordt geregeld. HEYDAY traint haar gastvrouwen erop elke handeling te communiceren met de klant; ik maak uw pas aan, ik ga uw gastheer bellen, u kunt plaatsnemen, ik kom u vertellen hoe lang u moet wachten, ik koppel u aan uw gastheer, etc. It’s all in the details.


Stap 4: Overdracht

Wanneer de gast plaats heeft genomen in de ontvangst ruimte, rustig aan de koffie zit en weet hoe lang zijn wachttijd ongeveer duurt, is het wachten op de gastheer.

Zodra de gastheer zich gemeld heeft om de gast op te halen wordt de gast kort overgedragen naar de gastheer, eventuele bijzonderheden gemeld en de gast verzocht zich bij vertrek weer te melden bij de balie.


Stap 5: Vertrek

Wanneer het bezoek aan de gastheer ten einde is, wordt de gast weer bij de balie gebracht. Hier wordt de gast afgemeld en krijgt deze een afscheidskaart mee met een bedankwoord voor het bezoek en de mogelijkheid feedback ter verbetering van onze service achter te laten.

Bij vertrek kunnen ze een verse sustainable cookie (onverpakte fortune cookie) uit de schaal pakken, met daarin een simpele tip om het eigen leven duurzamer te maken.

Wil je meer weten of begeleiding in het opzetten van een Guest Journey?

Onze specialisten denken graag met je mee. Ook een mystery visit of belevingsscan behoort tot de mogelijkheden. Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie.

 

Neem contact op