Stel je zelf eens de vraag: hoe lopen de interne processen binnen jouw organisatie? Je ziet vaak dat medewerkers voor administratieve zaken bij Annet moeten zijn, voor een lekkende kraan naar Bart moeten bellen en zich voor een nieuwe telefoon bij een bepaalde balie mogen melden of een mailtje mogen sturen.
Het lijkt misschien efficiënt om deze zaken te scheiden, maar in de praktijk betekent dit dat een medewerker zich bij elke vraag of elk probleem moet afvragen: bij wie moet ik zijn en welke procedure moet ik volgen? Dit komt de productiviteit én medewerkerstevredenheid niet ten goede.
Het loopt echter pas écht spaak als zaken ook nog onlogisch worden ingedeeld. Intern kunnen er afspraken zijn gemaakt over de verdeling van werkzaamheden tussen medewerkers of afdelingen, die voor de personen in kwestie heel logisch lijken. In de praktijk brengt dit vaak de nodige verwarring met zich mee. Zo zag ik in een kantoor dat een storing aan de koffieautomaat bij Facilities gemeld moet worden, maar voor een defecte snoepautomaat loopt dit lijntje direct met de leverancier. Voor een medewerker is dit heel onlogisch: een automaat is toch een automaat?
Als slechts een deel van de facilitaire dienstverlening bij een externe partner wordt belegd komt er nog meer onduidelijkheid om de hoek kijken. Want wat mag je wel en niet bij deze partij neerleggen? Of wat dacht je van een splitsing tussen het inkopen van facilitaire diensten en kantoorartikelen. Het klinkt logisch dat je je meldt bij FM voor het inkopen van een groot aantal kladblokken, maar dit loopt vaak weer via het secretariaat of de afdeling marketing. Ook bij een fusie of reorganisatie is het vaak gissen bij wie je met wat terecht kunt, omdat de lijntjes bij de twee partijen vaak anders lopen.
De gevolgen van onduidelijke interne processen
Als het voor een medewerker niet duidelijk is waar hij of zij met zijn vragen terecht kan, is het steeds zoeken naar de juiste weg voor een bepaald proces. Dit is voor een medewerker erg frustrerend, waardoor hij of zij ontevreden raakt. Hiernaast is een medewerker onnodig veel tijd kwijt aan het vinden van de juiste oplossing. Dit komt de productiviteit niet ten goede, want je kunt je hierdoor niet bezighouden met dat waar jij voor bent aangenomen. Mensen worden bovendien steeds creatiever: als het te veel moeite kost om de juiste ingang te vinden, verzinnen ze hun eigen oplossing waardoor de interne processen helemaal een chaos worden.
Ook voor het management levert onduidelijkheid alleen maar gedoe op. Door versnippering ontbreekt het aan inzicht in interne processen en weet je niet waar het geld naar toe gaat of waar medewerkers behoefte aan hebben. Voor dezelfde (facilitaire) werkzaamheden kunnen meerdere leveranciers ingeschakeld worden, dit brengt veel onnodige rompslomp en kosten met zich mee. En je loopt inkoopvoordelen mis.
De voordelen van één aanspreekpunt
Voor een medewerker moet het niet uitmaken bij welke afdeling een bepaalde taak hoort of bij welke (externe) partij een dienst is belegd. Een medewerker hoort niet op zoek te hoeven gaan naar de juiste ingang om zijn of haar probleem opgelost te krijgen.
Het creëren van één aanspreekpunt voor alle vragen die spelen binnen jouw organisatie loont, zodat een medewerker zich te allen tijde bij één punt kan melden met wat voor vraag dan ook. Dit betekent niet dat alles direct kan worden opgelost, maar je krijgt wel hulp bij het bewandelen van de juiste route. Het aanspreekpunt brengt je in contact met de juiste persoon, afdeling of leverancier, neemt eigenaarschap voor het probleem en helpt je op weg met de procedure. Dit neemt veel frustraties weg en levert bovendien veel tijdswinst op.
Doordat alle vragen en problemen voortaan bij één meldpunt binnen komen, verzamel je kennis en bouw je ervaring op. Zo kun je als organisatie leren van situaties die zich hebben voorgedaan in het verleden. Aan de andere kant wordt bijgehouden waar veel vragen over gesteld worden of waar behoefte aan is. Hier kun je als organisatie op inspelen door bijvoorbeeld bepaalde zaken of procedures beter toe te lichten. Of je krijgt input voor het gesprek dat je aan moet gaan met je leverancier over bijvoorbeeld doorlooptijden. Je kunt veel strakker gaan sturen op leveranciersperformance en ook zo weer op kosten besparen.
Nieuwsgierig welke voordelen het creëren van één aanspreekpunt voor jouw organisatie kan opleveren? We gaan graag met je in gesprek om de interne processen te verbeteren binnen jouw organisatie. Neem vrijblijvend contact op met één van onze specialisten.
