<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://px.ads.linkedin.com/collect/?pid=1164826&amp;fmt=gif">

Blog

Hoe til je de beleving binnen jouw organisatie naar een hoger niveau?

26 augustus

Onvoldoende afstemming tussen de verschillende services van facilitaire dienstverlening is een doorn in het oog van veel organisaties. Een succesvolle samenwerking – of nog beter: integratie – tussen de verschillende facilitair dienstverleners zorgt voor een kwalitatief betere dienstverlening, blijere medewerkers en meer tevreden klanten. Maar hoe til je de beleving binnen jouw organisatie naar een hoger niveau?

Of je alle facilitaire diensten in eigen beheer hebt, slechts een aantal services bij specialisten hebt ondergebracht of je volledige facilitaire dienstverlening hebt uitbesteed: versnippering van dienstverlening komt over het algemeen de kwaliteit niet ten goede. Omdat ieder verantwoordelijk is voor zijn of haar ‘eigen toko’, kijkt niemand verder. En je loopt het risico dat de kwaliteit van de verschillende diensten ver uit elkaar ligt.

Maar denk bijvoorbeeld ook aan drie verschillende ‘servicebalies’ of aanspreekpunten, die elkaars vragen niet kunnen beantwoorden. Voor een medewerker zou het niet uit moeten maken voor welke vraag ze waar terecht kunnen. Sterker nog, versnippering resulteert alleen maar in frustratie en dus in ontevredenheid.

Mogelijke oplossing

Een mogelijke oplossing is de implementatie van het One FM-model. One FM heeft als doel om met alle facilitaire leveranciers als één partij op te trekken. Doordat de verschillende leveranciers van facilitaire diensten als één team werken, ontstaat er inzicht in de werkzaamheden van anderen en verdwijnt de tunnelvisie.

Een belangrijk onderdeel van het One FM-model is het onderling afstemmen van alle taken en het in kaart brengen van raakvlakken. Door als team de koppen bij elkaar te steken, leer je elkaar beter kennen, ben je meer betrokken en ben je onderdeel van een team, waardoor je ook verantwoordelijkheid voelt voor het volledige plaatje van facilitaire dienstverlening in plaats van slechts voor het eigen deel.

Tips voor de praktijk

Maar wat betekent dit in de praktijk? Ga onderling samenwerken om de problemen en vragen van gebruikers op te lossen. Door samen te werken aan een gezamenlijk doel voeg je écht waarde toe en stijgt de tevredenheid vanzelf. En daarmee ook de kwaliteit van dienstverlening.

Start met het creëren van één aanspreekpunt voor de volledige facilitaire dienstverlening. Zo neem je niet alleen het ‘kastje naar de muur’-gevoel voor medewerkers weg, maar bespaar je ook op interne FTE kosten, realiseer je inkoopvoordelen, verbeter je de prestaties van externe leveranciers, verbeter je de productiviteit én zorg je voor inzicht.

Hiernaast is het verstandig om één gezamenlijk doel te stellen voor alle facilitaire aanbieders. Maak elkaar verantwoordelijk voor het totaalplaatje van facilitaire dienstverlening en verbindt hier ook een gezamenlijke KPI aan. De verschillende, facilitaire dienstverleners overstijgen hierdoor hun individuele KPI’s en zijn in staat om op strategisch niveau met de organisatie mee te denken. Deze integrale manier van denken is veel meer gericht op co-creatie.

Niet langer het succes van de betreffende leverancier staat centraal, maar de waarde die je gezamenlijk levert aan de overkoepelende organisatiedoelstellingen. Alle ondersteunende diensten hebben immers een rol in het creëren van een omgeving waar iedereen graag wil zijn.


Voor verzekeraar VGZ brachten we dit in de praktijk. Waar we voor VGZ van start gingen met het ontwikkelen van een nieuw hospitalityconcept, kwamen hier al snel meer diensten bij. In deze case study lichten we toe hoe de klantbeleving naar een 8+ groeide door de implementatie van prestatiegericht werken en het creëren van verbinding tussen alle leveranciers. Wil je weten hoe? Download hier de case study en lees het hele verhaal.

New call-to-action

Delen
Blogger: Frans Wip
Klantmanager VGZ bij HEYDAY