De servicedesk wordt het eerste aanspreekpunt voor gebruikers op locatie en zorgt er ook voor dat ze op de hoogte worden gehouden van de voortgang van meldingen. Maar wat komt er zoal binnen op een servicedesk? In dit blog zetten we de vijf meest voorkomende vragen op een rij.
1. Storingen
De eerste telefoontjes die in het begin van de werkdag op een facilitaire servicedesk binnenkomen gaan over storingen van de koffieautomaat. Koffie is voor werkend Nederland een belangrijk onderdeel van de werkdag. Bij de koffieautomaat wordt bijgepraat of heb je even een momentje voor jezelf.
Hiernaast heeft het seizoen veel invloed op de meldingen die binnenkomen. In de zomer zijn er bijvoorbeeld veel meldingen over de airco, terwijl we in de herfst te maken krijgen met lekkages. Hiernaast zijn er traditioneel veel meldingen over sanitaire middelen: lekkende wc’s of kapotte toiletbrillen zijn aan de orde van de dag. Deze middelen worden nu eenmaal veel gebruikt, dus raken het ook sneller buiten werking. Maar met stip op één staat verlichting. Elke dag begint er wel ergens een lampje te knipperen. We zorgen hier natuurlijk voor dat het hersteld wordt.
2. Status-update
Een vaak gehoorde vraag op een servicedesk is: wat is de status van deze melding? Voor het bieden van de juiste service is het belangrijk om melders op de hoogte te houden van de status om irritaties of frustraties te voorkomen. Dit doen we door tijdig de status van de opdrachten op te vragen bij de leveranciers en communiceren dit naar de melder.
Een melder is namelijk niet altijd op de hoogte van de gemaakte afspraken met een leverancier. Een melder verwacht dat de melding binnen twee dagen is opgelost, terwijl de leverancier een doorlooptijd van vijf dagen heeft om het op te lossen. Dit is ook de reden waarom er vaak gebeld wordt over de status van een melding. Wij nemen direct contact op met de leverancier en bij een terugkoppeling stellen we de melder op de hoogte. Het managen van verwachtingen is binnen facilitaire dienstverlening écht cruciaal.
3. Toegang tot systemen
Om gebruikers beter van dienst te zijn, zien we ondersteunende diensten als facilitaire dienstverlening, IT en HR steeds meer naar elkaar toe groeien. Door ook de afhandeling van deze vragen samen te voegen, hoeft een gebruiker niet langer op zoek naar hulp.
Veel verzoeken die binnenkomen op een servicedesk gaan dan ook over toegang tot systemen of over de rechten die een gebruiker in een systeem heeft. Niet elke gebruiker mag bijvoorbeeld bestellingen doen of een bepaalde melding aanmaken.
4. Reserveren van ruimtes
De servicedesk kan ook als ondersteunende partij dienen voor het maken van reserveringen binnen een kantoorpand. Veel vragen en verzoeken die binnenkomen zijn dan ook gerelateerd aan het plannen van vergaderingen.
Welke ruimte beschikt over een spiderphone en is beschikbaar? De servicemedewerker helpt bij het zo efficiënt benutten van het kantoorpand door mee te denken met de gebruikers en eventueel vergaderingen om te boeken naar een andere ruimte, zodat alle vergaderingen doorgang kunnen vinden.
5. Proces
De facilitaire servicedesk is naast vraagbaak voor gebruikers ook de steun en toeverlaat van facilitair managers op locatie. Er komen veel meldingen binnen die uit worden gezet bij verschillende leveranciers. De facilitair manager op locatie moet hier vaak nog goedkeuring voor verlenen voordat de leverancier tot actie over kan gaan. Als er zaken open blijven staan brengt de servicedesk de facilitair manager hiervan op de hoogte, zodat het proces geen vertraging oploopt.
Op een facilitaire servicedesk komen zoals gezegd allerhande meldingen binnen. Dit is niet alleen handig om het interne proces verder te stroomlijnen, maar maakt het ook mogelijk om knelpunten binnen de facilitaire dienstverlening te signaleren. Zijn er op een bepaalde locatie veel storingen? Dan is het wellicht slim om gebouwrondes te gaan lopen om meldingen van gebruikers voor te zijn.
Door de verzamelde data te analyseren verkrijg je inzicht in de diverse processen zoals de wijze en duur van de verwerking van de aanvragen en de betrokken afdelingen. Op verzoek kun je natuurlijk nog dieper in de data te duiken en specifieke analyses uitvoeren om nog meer te weten te komen. Wil je hier meer over weten? Neem geheel vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie.
