<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://px.ads.linkedin.com/collect/?pid=1164826&amp;fmt=gif">

Paula Engelen

"Niks fijner dan dat je mensen kunt helpen"

“Mensen helpen, dat is mijn lust en mijn leven. Ik vind het heerlijk om dingen uit te zoeken en ze op te lossen. Zo kun je iemand een tevreden gevoel geven en dat is het mooiste wat er is.” Paula Engelen (66) denkt dat haar nimmer aflatende hulpvaardigheid is aangeboren. “Mijn moeder had dat ook. Ik ben altijd vrolijk en sta graag voor iedereen klaar. En wat is nou mooier als je daar je beroep van kunt maken?”

In maart 2019 vierde ze haar vijftigjarig werkjubileum. Elke dag fietst ze fluitend naar haar werk op de Servicedesk van HEYDAY Facility Management. Daar staat ze via de telefoon klanten van HEYDAY te woord die bellen met een vraag, een verzoek of een storing willen melden. En Paula zorgt er vervolgens voor dat alles zo snel en goed mogelijk wordt opgelost. “Pas als een klant tevreden is, heb ik mijn werk goed gedaan.” En dat zijn ze. Want het gebeurt regelmatig dat klanten haar persoonlijk bedanken voor de geboden service. “Kijk, daar doe ik het voor. Niks fijner dan dat je mensen kunt helpen.”

‘Ga toch bij Philips werken, want als je daar eenmaal zit dan zit je goed.’ Paula was zestien toen ze het advies kreeg om haar eerste baan bij de Hema te verruilen voor een plekje bij de grootste werkgever van Eindhoven. Ze kwam terecht op de administratie van een fabriek op Strijp-T waar draadbomen werden gemaakt, de basis van elektrische apparaten die weer elders werden gefabriceerd. Al snel bleek dat Paula meer in haar mars had dan nauwkeurig het administratieve werk te doen. Ze ontpopte zich als een regeltante en haar talent voor het oplossen van problemen bleef niet ongezien. Toen er een vacature kwam bij de interne dienst, was de overstap snel gemaakt.

De interne dienst van Philips droeg destijds de zorg voor het oplossen van alle storingen en problemen in de Philips-organisatie. Een grote groep handymannen en elektriciens werd vanuit de dienst op pad gestuurd om klusjes op te knappen. “Ik zat meteen helemaal op mijn plek, als spin in het web was het mijn taak om alles zo goed mogelijk te regelen, zodat alles snel werd afgehandeld en iedereen precies wist waar ie heen moest en wat ze moesten doen.”

Toen Philips in 2002 de facilitaire diensten uitbesteedde aan Arcadis Aqumen, verhuisde Paula mee naar de nieuwe werkgever. En ook toen het bedrijf respectievelijk veranderde naar AAFM en HEYDAY Facility Management bleef Paula als stabiele servicemedewerker gewoon aan boord. In de vijftig jaar die ze nu meedraait, heeft ze de dienstverlening zeker zien veranderen. “Vroeger werkten we met een schrijfblok en lijstjes. We streepten door wat we gedaan hadden. Tegenwoordig werken we met allerlei slimme en efficiënte systemen. Automatisering is niet meer weg te denken, maar het menselijke aspect blijft wel iets waarmee je je als dienstverlener kunt onderscheiden. Ik geloof niet dat een chatbot klanten met dezelfde servicegerichte hartelijkheid te woord kan staan. Dienstverlening blijft toch echt mensenwerk. Dat hebben we bij HEYDAY heel hoog in het vaandel staan.”

Goed kunnen regelen, begint volgens Paula met goed luisteren en je inleven in een klant. “Je moet je altijd proberen te verplaatsen in de situatie en je afvragen ‘hoe zou ik zelf hiermee het liefst geholpen willen worden?’” Verder is geduldig zijn volgens haar een waardevolle eigenschap. “Je moet altijd de tijd nemen om het tempo van de ander aan te voelen. Soms duurt het iets langer voordat je iets kunt oplossen. Als je dan gewoon de rust bewaart en terugkoppelt waardoor dat komt, kun je vrijwel altijd op begrip rekenen. Als je zelf vriendelijk en aardig blijft, dan krijg je dat ook terug.”

Over de vraag welke melding haar het meest is bijgebleven, moet Paula even nadenken. “Ik denk dat dat het moment van de miljoenste melding was op de servicedesk van AAFM. Dat telefoontje kwam ‘toevallig’ bij mij binnen”, zegt ze lachend. “Volgens mij was het precies zo uitgekiend, maar het was een prachtig moment. Dan realiseer je je ineens hoeveel mensen je al hebt mogen helpen.”

Binnenkort gaat ze met pensioen. Hoewel ze er naar uitziet om met haar man samen van alle vrije tijd te gaan genieten, gaat ze haar werk wel enorm missen. “Ik denk dat ik eens ga kijken of ik iets met oude mensen kan gaan doen en die kan helpen. Want stilzitten is niks voor mij, laat mij maar regelen en mensen blij maken.”

Wil je ook werken bij HEYDAY? Bekijk hier onze vacatures.

Benieuwd wat we voor je kunnen betekenen? neem contact op met heyday