Blog - HEYDAY

Waarom niet facility management maar integrated service management de toekomst heeft

08 november

Onvoldoende afstemming tussen Facility management, HR en IT is een doorn in het oog van veel organisaties. Het zijn aparte afdelingen die los van elkaar bestuurd en beoordeeld worden. Deze versnippering komt de kwaliteit van de dienstverlening niet ten goede. Denk bijvoorbeeld aan drie verschillende ‘servicebalies’ of aanspreekpunten, die elkaars vragen niet kunnen beantwoorden. Terwijl voor medewerkers het niet uit moet maken voor welke vraag ze waar terecht kunnen. Succesvolle samenwerking — of nog beter: integratie — zorgt voor kwalitatief betere dienstverlening, blije medewerkers en tevreden klanten. Integrated service management heeft daarmee de toekomst.

Het beestje heeft slechts een andere naam

De bestaansreden van HR, IT en FM is eigenlijk dezelfde: het primaire proces ondersteunen en faciliteren. Ook de visie van de afdelingen is in de kern gelijk: de behoefte van de klant of gebruiker staat centraal. Iedereen geeft het beestje een andere naam, waardoor de verschillende afdelingen er ook hun eigen draai en invulling aan geven. De verschillen tussen deze afdelingen als het gaat om dienstverlening en ‘klantgericht werken’ zitten vaak in de opgestelde KPI’s en budgetten.

Door de focus op het faciliteren van medewerkers binnen drie gescheiden afdelingen te beleggen, mis je een kans. Juist samen kunnen deze afdelingen écht het verschil maken. Het doorbreken van de muren rondom deze afdelingen is een must om de werkplek optimaal te innoveren én van strategische waarde te zijn.

Cluster ondersteunende processen om de dienstverlening te verbeteren

De beleving in de kantooromgeving is steeds belangrijker. Er ontstaat een focus op experience: hoe ervaren medewerkers de omgeving? Niet in de laatste plaats omdat de werkomgeving een belangrijke secundaire arbeidsvoorwaarde wordt en bepalend is in het aantrekken en behouden van talent.

Om die beleving in optima forma te creëren is het van belang dat HR, IT en FM samenwerken. Dat gaat natuurlijk niet van de ene op de andere dag, maar een goed startpunt is het onder de loep nemen en optimaliseren van de huidige processen waarbij alle drie de afdelingen betrokken zijn.

Denk bijvoorbeeld aan het introductieprogramma van nieuwe medewerkers: hoe wil je dat ze hun eerste werkdag ervaren? Beschrijf dat samen in een multidisciplinair team, stel gezamenlijk de employee journey op. Stem de processen en taken van de verschillende afdelingen op elkaar af om deze ervaring te realiseren. Zet daarbij de medewerker en zijn beleving centraal.

Als facilitair manager kun je het niet meer alleen

Als facilitaire afdeling kun je het  simpelweg niet meer alleen. Niet alleen omdat facility management steeds meer een strategische rol krijgt, maar ook omdat de (technologische) ontwikkelingen razendsnel gaan en medewerkers mondiger worden en meer eisen. Dit vraagt om een integrale aanpak en samenwerking.

Voor je medewerkers is een vraag een vraag en een storing een storing. Wie dit moet oplossen zou niet uit moeten maken. Sterker nog, versnippering resulteert alleen maar in frustratie. Ga je onderling samenwerken om de problemen en vragen van de gebruikers op te lossen en daarmee écht waarde toe te voegen, dan stijgt de tevredenheid vanzelf en daarmee ook de kwaliteit van de dienstverlening.

De afdelingen overstijgen hierdoor hun individuele KPI’s en zijn in staat om op strategisch niveau met de organisatie mee te denken. Deze integrale manier van denken is veel meer gericht op co-creatie. Niet langer het succes van de afdeling, maar de waarde die je gezamenlijk levert aan de overkoepelende organisatiedoelstellingen staat centraal. HR, IT en FM spelen alle drie een cruciale rol in het creëren van een omgeving waar iedereen graag wil zijn. En daarom heeft niet facility management an sich, maar integrated service management de toekomst.

Het doorbreken van de silo’s met HR en IT is slechts één van de uitdagingen van facility managers. Ook onder andere de toenemende mate van outsourcing en het blijven toevoegen van waarde zijn uitdagingen. In dit whitepaper ontvang je concrete handvatten om de organisatie te laten groeien en bloeien en je waarde aan te tonen. Download het whitepaper hier en zet de eerste stappen naar een betere dienstverlening.

Delen