<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://px.ads.linkedin.com/collect/?pid=1164826&amp;fmt=gif">

Blog

Gastvrijheid vraagt vooral om zachte vaardigheden

30 oktober

Gastvrijheid is kortgezegd het wegnemen van het vreemdelinggevoel. Door gastvrij te zijn, laat je iemand zich welkom voelen bij een bezoek aan jouw organisatie of (kantoor) pand. Dit vereist vooral zachte vaardigheden, waarbij de persoon en het contact centraal staan. In de huidige samenleving verleren we echter in rap tempo de vaardigheden die nodig zijn om écht gastvrij te zijn. Tijd voor verandering! In dit blog deel ik tips voor het creëren van warme en duurzame klantrelaties.

De huidige samenleving, de wijze waarop wij ons dagelijks werk doen en dus ook de manier waarop wij met elkaar en met klanten communiceren is steeds meer aan het digitaliseren. Dit is niet per definitie slecht, maar we moeten het menselijke aspect niet uit het oog verliezen. Mensen willen uiteindelijk zakendoen met een persoon.

Dit maakt dat gastvrijheid het nieuwe goud is volgens Luc van Bussel, auteur van het boek Gastgevers in Geluk. Het is een manier om je als organisatie te onderscheiden en uiteindelijk succesvoller te zijn.

Digitalisering en Generatie Z

De komende jaren neemt het aantal medewerkers op de werkvloer toe dat behoort tot generatie Z. Deze generatie, bestaande uit personen geboren tussen 1995 en nu, wordt ook wel de slimste generatie ooit genoemd. Ze zijn geboren met een mobiele telefoon in de hand en opgegroeid in een sterk gedigitaliseerde wereld, met vrije toegang tot alle kennis die online te vinden is. Technologie en social media spelen een grote rol in hun leven.

Deze digitalisering kent echter ook een keerzijde. Want hoe ‘sociaal’ is social media nou eigenlijk? Social media wordt voornamelijk gebruikt om informatie te zenden, waardoor deze generatie meer op zichzelf is gericht. Dit maakt het voor nu en zeker de nabije toekomst noodzakelijk dat organisaties hun medewerkers gaan helpen om hun communicatie en empathische vaardigheden verder te ontwikkelen.

Het creëren van warme en duurzame klantrelaties

Maar hoe creëer je goede (klant)relaties? Luc van Bussel ontwikkelde een model dat uit zeven stappen bestaat. In de kern komt dit model erop neer dat relaties zich stap voor stap moeten ontwikkelen en verdiepen. Bij het eerste contact moet de gastheer ‘aan’ staan en zijn volledige aandacht richten op de klant. Hierna volgen verschillende tussenstappen, waarbij het stellen van vragen, het tonen van empathie en het verrassen van de klant een belangrijke rol spelen. Met als ultiem doel het creëren van een dusdanig sterke en warme klantrelatie dat de klant een intuïtief verlangen heeft om samen te werken.

Van Bussel vat dit samen als ‘lust komt terug’. De relatie is zo warm dat de klant steeds weer terugkomt voor meer. Als één ding duidelijk wordt uit zijn boek, dan is het wel dat er nog een wereld te winnen is op het gebied van hospitality. Gastvrijheid is meer dan een lach en het loont de moeite om hierin te investeren.

De zeven stappen voor gastvrijheid volgens Van Bussel:

  • Bereikrijk– Er is nog geen relatie. Neem initiatief in het contact en wees proactief. De gastheer moet ‘aan’ staan en zijn volledige aandacht richten op de klant of gast.
  • Binnenvoelbaarheid – Bewijs dat je intentie oprecht is. Zorg dat de persoon zich welkom voelt. Door iets onverwachts te doen kun je de persoon echt raken.
  • Luistergevig – Stel veel vragen en toon empathie. Door steeds door te vragen leer je de persoon echt kennen.
  • Oplosselijk –Zodra er een verbinding is kun je, met enige terughoudendheid, jouw oplossing aandragen. Zorg ook hier dat je laat zien dat je oprecht bent.
  • Verrasvast – Denk vooruit en verras de klant of de persoon op basis van de goede relatie die je inmiddels hebt opgebouwd. Door te verrassen raak je iemand persoonlijk waardoor hij of zij zich bijzonder voelt en meer contact wil.
  • Verwenzaam – Er is een warme relatie ontstaan. Deze relatie kan verdiept worden door passie en liefde te tonen. Omarm de klant om een blijvende relatie te ontwikkelen.
  • Teruglustig –Wanneer alle voorgaande stappen succesvol zijn doorlopen creëer je bij de persoon of de klant een intuïtief verlangen om samen te zijn. Van Bussel vat dit samen als ‘lust komt terug’. De relatie is zo warm dat de klant steeds weer terugkomt voor meer. Uiteraard moet je vervolgens blijven werken aan deze relatie.

 

Nieuwsgierig naar hoe je de hospitality-gedachte toepast in facilitaire dienstverlening en hoe jij daarmee het verschil kunt maken? In dit whitepaper gaan we hier dieper op in én geven we tips voor het creëren van een gastvrije organisatie. Download het whitepaper hier en zet de eerste stap naar een betere dienstverlening.

New call-to-action

Delen
Iris Engelbertink
Klantmanager Hospitality bij HEYDAY