<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://px.ads.linkedin.com/collect/?pid=1164826&amp;fmt=gif">
HEYDAY-2-780-Banner_1400x180_acf_cropped-11-1

Nieuws

Warme klantrelaties in een tijd van koude digitalisering

03 oktober

Verslag van het HEYDAY Kennisevent: 'Waar koop ik hospitality?'

Door digitalisering en individualisering ontstaat er een toenemende behoefte aan verbinding, oprechte aandacht en de wens om ergens bij te horen. We hechten bovendien steeds meer waarde aan beleving. Dat geldt zeker voor onze klanten, bezoekers en medewerkers. Ook facilitaire dienstverlening maakt op dat vlak een ontwikkeling door en evolueert tot community management. Hospitality is daarbij niet meer weg te denken. Maar waar koop je hospitality? Deze vraag stond centraal tijdens het HEYDAY kennisevent op 20 september 2019. Een aantal inspirerende sprekers deelde hun visie op community management, de meerwaarde van verbinding en welke factoren een rol spelen in het succes van een community.

We verleren in rap tempo de vaardigheden die nodig zijn om echt gastvrij te zijn en uiteindelijk warme klantrelaties te ontwikkelen. Dat is de spiegel die hospitality-expert Luc van Bussel de aanwezigen van het event over hospitality en community op de Greenport Campus in Venlo, voorhield. De auteur van het boek Gastgevers in Geluk, was een van de sprekers tijdens deze middag. Hij benadrukte het belang van gastvrijheid en de noodzaak om als organisatie én individu actief te werken aan het ontwikkelen van de juiste vaardigheden om ‘warme’ (klant)relaties te creëren.

Linkedin afbeelding-Kennissessie

Gastvrijheid proeven

De ruim vijftig bezoekers van het kennisevent ‘Waar koop ik hospitality?’ konden voorafgaand aan de het event de gastvrijheid letterlijk proeven. Cateraar van de campus Qfood OSP/Vermaat onthaalde het gezelschap met een lunch waarbij zeewier centraal stond. Een verrassende en smakelijke kennismaking met een duurzaam ingrediënt dat bol staat van mineralen en voedingstoffen.

De aftrap was voor Brigitte de Haan, sitemanager van de Greenport Campus. Ze vertelde over het ontstaan en de enorme ontwikkeling die de campus de afgelopen jaren heeft doorgemaakt en hoe ze op de campus vormgeven aan hospitality  en community management.  Hoe dat laatste vervolgens bijdraagt aan het succes van een campus werd vervolgens toegelicht door Marjolein Biert. Een van de belangrijkste conclusies van haar afstudeeronderzoek naar succesfactoren van community management was dat je als facilitaire partij deel uit moet maken van de community om je rol als verbinder goed uit te voeren. Dat vraag dus aanpassingen in het huidige facilitaire denken. Door actief onderdeel te zijn, sta je veel dichter bij je klanten en hun beleving. Dat geeft je veel meer kansen om in je dienstverlening nét dat stapje extra doen

Recharge je medewerkers

In het verhaal van René van der Vlugt, Digital Transformation Lead Microsoft stond de ontwikkeling van The Outlook, het nieuwe kantoor van Microsoft op Schiphol, centraal. Hij legde uit dat in het pand de employee journey als uitgangspunt is genomen voor de optimale werkomgeving. De wijze waarop Microsoft vorm geeft aan de beleving van haar medewerkers, leverde een paar mooie voorbeelden op. Zoals vergaderafspraken die voortaan nog maar drie kwartier mogen duren, in plaats van een uur. Het overgebleven kwartier is ‘recharge’ tijd voor de medewerker. In het concept is de perfecte balans gevonden tussen gedrag, technologie en de fysieke werkomgeving, waarbij het welzijn van de medewerker leidend is. Dat is ook hospitality.

Hoe maak je klanten ‘teruglustig’?

Keynote spreker was Luc van Bussel. Als CEO van Regardz Hospitality Company begon hij zo’n 36 jaar geleden zijn zoektocht naar de formule om gastvrijheid te verankeren in de bedrijfscultuur. Zijn missie was om het aardigste bedrijf van Nederland te creëren. Om dit te realiseren moesten de ruim 200 medewerkers van het bedrijf niet alleen het belang inzien van gastvrijheid, maar hier ook voortdurend actief aan bijdragen. Inmiddels heeft dit binnen zijn bedrijf tot een enorme lijst aan afspraken en rituelen geleid die deze cultuur ondersteunen en bekrachtigen. Deze ideeën zijn niet top-down opgelegd, maar zijn gaandeweg op de werkvloer zelf ontstaan. Van Bussel ontwikkelde op basis van zijn ervaring een zeven stappenmodel die de leidraad vormt bij het ontwikkelen van koude (onbekenden van elkaar) naar warme relaties (de klant wil het liefst iedere dag met je samenwerken).

Gastvrijheid vraagt om zachte vaardigheden

Gastvrijheid is het wegnemen van het vreemdelinggevoel, dus iemand zich welkom laten voelen. Dit vereist zachte vaardigheden waarbij de persoon en het contact centraal staan. Van Bussel illustreert dit aan de hand van een praktijkvoorbeeld binnen zijn eigen bedrijf. Wanneer een nieuwe medewerker start wil hij graag dat deze persoon zich direct bijzonder welkom voelt. De medewerk ontvangt daarom geen gewoon contract, maar een contract in de vorm van een gedicht, inclusief confetti. Daarnaast wordt de medewerker de eerste dag voor het pand opgevangen zodat hij niet alleen het pand hoeft te betreden op zoek naar zijn werkplek. Het creëren van een prettig en gastvrij werkklimaat zorgt ervoor dat medewerkers deze houding ook meenemen in hun externe contacten. Het is dus essentieel om te werken aan de juiste bedrijfscultuur. De gemene delers bij alle voorbeelden die Van Bussel geeft tijdens zijn presentatie is dat warmte verbindt, maar niet vanzelf ontstaat. De vragen die organisaties zichzelf moeten stellen zijn: wat kunnen wij doen om gastvrijheid te stimuleren en hoe zorgen we ervoor dat de warmte al vanaf het eerste contact voelbaar is?

Digitalisering en Generatie Z

Onze samenleving, de manier waarop wij dagelijks ons werk uitvoeren en dus ook de wijze waarop wij met elkaar en met klanten communiceren is steeds verder aan het digitaliseren. Deze ontwikkeling is niet te stoppen, maar je kunt natuurlijk wel op zoek gaan naar manieren om de human touch terug te brengen in het onderlinge contact. Mensen willen uiteindelijk zakendoen met een persoon en daarom is gastvrijheid volgens Van Bussel het nieuwe goud. Het is een manier om je als organisatie te onderscheiden en uiteindelijk succesvoller te zijn.

Het ontwikkelen van soft skills wordt steeds belangrijker voor organisaties. De komende jaren neemt binnen organisaties het aandeel medewerkers dat behoort tot generatie Z (personen geboren tussen 1995 en nu) sterk toe. Deze generatie wordt ook wel de slimste generatie ooit genoemd, omdat zij zijn opgegroeid in de gedigitaliseerde wereld. Technologie en sociale media spelen een grote rol in hun leven en zij zijn opgegroeid met oneindig veel kennis dat vrij beschikbaar is op het internet. Sociale media worden vooral gebruikt om informatie te zenden en hierdoor is deze generatie meer op zichzelf gericht. Dit maakt het voor nu en zeker de nabije toekomst noodzakelijk dat organisaties hun medewerkers gaan helpen om hun communicatie en empathische vaardigheden verder te ontwikkelen.   

Het creëren van warme en duurzame klantrelaties       

Maar hoe ontwikkel je goede (klant)relaties? Van Bussel ontwikkelde een model dat uit zeven stappen bestaat, ieder aangeduid met eigenzinnige termen als luistergevig, oplosselijk en als laatste stap teruglustig. In de kern komt dit model erop neer dat relaties zich stap voor stap moeten ontwikkelen en verdiepen. Er zijn helaas geen short cuts naar warme klantrelaties. Bij het eerste contact moet de gastheer ‘aan’ staan en zijn volledige aandacht richten op de klant. Hierna volgen verschillende tussenstappen, waarbij het stellen van vragen, het tonen van empathie en het verrassen van de klant een belangrijke rol spelen. Met als ultiem doel het creëren van een dusdanig sterke en warme klantrelatie dat de klant een intuïtief verlangen heeft om samen te werken. Van Bussel vat dit samen als ‘lust komt terug’. De relatie is zo warm dat de klant steeds weer terugkomt voor meer. Als één ding duidelijk wordt uit de presentatie, dan is het wel dat er nog een wereld te winnen is op het gebied van hospitality. Gastvrijheid is meer dan een lach en het loont de moeite om hierin te investeren.

  • Bereikrijk – Er is nog geen relatie. Neem initiatief in het contact en wees proactief. De gastheer moet ‘aan’ staan en zijn volledige aandacht richten op de klant of gast.
  • Binnenvoelbaarheid – Bewijs dat je intentie oprecht is. Zorg dat de persoon zich welkom voelt. Door iets onverwachts te doen kun je de persoon echt raken.
  • Luistergevig- Stel veel vragen en toon empathie. Door steeds door te vragen leer je de persoon echt kennen.
  • Oplosselijk - Zodra er een verbinding is kun je, met enige terughoudendheid, jouw oplossing aandragen. Zorg ook hier dat je laat zien dat je oprecht bent.
  • Verrasvast - Denk vooruit en verras de klant of de persoon op basis van de goede relatie die je inmiddels hebt opgebouwd. Door te verrassen raak je iemand persoonlijk waardoor hij of zij zich bijzonder voelt en meer contact wil.
  • Verwenzaam – Er is een warme relatie ontstaan. Deze relatie kan verdiept worden door passie en liefde te tonen. Omarm de klant om een blijvende relatie te ontwikkelen.
  • Teruglustig – Wanneer alle voorgaande stappen succesvol zijn doorlopen creëer je bij de persoon of de klant een intuïtief verlangen om samen te zijn. Van Bussel vat dit samen als ‘lust komt terug’. De relatie is zo warm dat de klant steeds weer terugkomt voor meer. Uiteraard moet je vervolgens blijven werken aan deze relatie.

 

Wil je op de hoogte blijven van de laatste trends en ontwikkelingen in het facilitaire domein? Kom naar één van onze events en wissel ideeën, best practices en kennis uit met vakgenoten. Klik hier voor een overzicht van al onze evenementen.

Delen
Benieuwd wat we voor je kunnen betekenen? neem contact op met heyday