HEYDAY-2-780-Banner_1400x180_acf_cropped-11-1

Nieuws

‘Hoe kom je als facilitair bedrijf van een 7 naar een 9+?’

21 november

Hoe kom je als facilitair bedrijf van een 7 naar een 9+ organisatie? Deze stond eind oktober centraal tijdens een evenement van de afdeling Facility Services van Albert Heijn onder leiding van HEYDAY Facility Management. Een verslag van Gerard Dessing van Facto Magazine.

Reflectie op elkaar, discussies, ervaringen delen, dansen met een koptelefoon op, inspiratiesessies van gastsprekers, flip-overs vol met gele en roze post-it’s, energy breaks met vers fruit en smoothies, een verrassende ontvangst in de vorm van een korte rit in een elektrische auto van de parkeerplaats naar de entree en natuurlijk op verschillende momenten genieten van lekkere hapjes en drankjes.

Het waren de ingrediënten van een geslaagde bijeenkomst op maandag 29 oktober, door HEYDAY georganiseerd voor de facilitaire organisatie (MT en middenkader) van Albert Heijn.

Hoe gaan we het nu ook écht doen?

Plaats van handeling was het Nationaal Militair Museum in Soest, een prachtig museum in een bosrijke omgeving, waar zo’n 40 facilitair medewerkers van Albert Heijn samenkwamen rondom de centrale vraag: ‘Hoe kom je als facilitair bedrijf van een 7 naar een 9+ dienstverlening?’. Hoewel de vraag het afgelopen jaar in aantal interne focusgroepen al een aantal maal was besproken, lag hij in Soest wederom op tafel, echter ditmaal met een andere insteek namelijk: ‘Hoe gaan we het nu ook écht doen?’.

Na de warming up, verzorgd door Energy Up, was het woord aan Wisse Stenchlak, Business & Innovation Manager bij HEYDAY.

Als host van de dag legde hij de bedoeling van het evenement uit en nodigde hij de deelnemers uit om zichzelf te zijn, actief mee te doen, de verbinding te zoeken met elkaar en de onderwerpen en vooral ook om met elkaar veel plezier te maken.

Vier thema’s: Facility Control, Branding, Duurzaamheid en Innovatie

Vervolgens werden vier subgroepen geformeerd van zo’n tien Albert Heijn-medewerkers. Ze gingen onder begeleiding van een Heyday-consultant met elkaar aan de slag met een van de vier thema’s te weten: Facility Control, Branding, Duurzaamheid en Innovatie.

In tweemaal drie kwartier kwamen in de groepen tal van onderwerpen op tafel.

Zo werden in de groep ‘duurzaamheid’ de aanwezigen uitgedaagd om voor zichzelf de vraag te beantwoorden wat op de onderdelen ‘mens’, ‘proces’ en ‘systeem’ nodig is om een 9+ te realiseren.

Wat kan het facilitair bedrijf doen om zichzelf beter op de kaart te zetten?

In de groep ‘Facility Control’ kwam onder meer aan de orde dat voor een 9+ klantbeleving het gewenst zou zijn om de klant proactief te voorzien van relevante data en gedegen data-analyses.

In de groep ‘Innovatie’ werd flink gediscussieerd over de vraag hoe je op operationeel, tactisch en strategisch niveau nu echt aan de slag kunt met innovatie, terwijl in de groep ‘Branding’ de vraag centraal stond wat het facilitaire bedrijf kan doen om zichzelf beter op de kaart te zetten en meer zichtbaar te zijn voor de interne klant.

Waarom zou je eigenlijk een 9+ willen?

Na de lunch was tijd ingeruimd voor twee inspiratiesessies. Bart Bloemen van Wisborn begon met een klein rollenspel en ging vervolgens in op de ontwikkeling naar 9+: waarom zou je dat eigenlijk willen? De antwoorden (zoals professionele opstelling, proactieve houding, uitstraling, verwachtingsmanagement, tijdig terugkoppelen, communicatie, vertrouwen in elkaar, voorloper zijn, lef tonen om een keer iets anders te doen) gaven een goed beeld van het besef van de toegevoegde waarde van de stap naar 9+.

Bloemen gaf nog een tip: ‘Maak het niet te moeilijk, want volgens mij zit het geheim in kleine en gewone dingen. Als je morgen aan de slag wilt met de doorontwikkeling naar een 9+, zet dan eerst een of twee kleine stapjes en ga daar dan mee verder.

Facilitair bedrijf Hotelschool Den Haag

Sander Lapré en Hans Bosman van Hotelschool Den Haag waren uitgenodigd om hun visie te geven op excellente dienstverlening. Ze lieten een aantal foto’s zien (bijvoorbeeld van een afgesloten fietspad met daarbij op een bord de tekst: Fietspad afgesloten|Extra reistijd = 3 min./Kcal en een foto van de voorpagina van dagblad Trouw, door een krantenbezorger in de brievenbus bezorgd met daarop de geschreven tekst: ‘Sorry, het AD was op’) met de vraag wat de aanwezigen daar uit oogpunt van dienstverlening van vonden.

Ook namen ze hun gehoor mee in de verandering die de facilitaire organisatie van Hotel Den Haag de laatste drie jaar heeft doorgemaakt van een vrij statische, traditionele organisatie naar een modern klantgericht facilitair bedrijf.

Bosman: ‘Belangrijk was dat we pro-activiteit hebben gestimuleerd bij de facilitair medewerkers en dat we veel meer de ‘yes we can’-mentaliteit centraal hebben gesteld. Ook hebben we de customer journey ingezet om beter te weten te komen wat de klant op sommige momenten doormaakt.’  

Geluk en succes

De slotpresentatie werd gegeven door Thijs Lindhout, spreker over het onderwerp ‘geluk & succes’. Na een saaie baan raakte hij zo’n acht jaar geleden werkloos en nam hij een dappere beslissing: hij ging op zoek naar wat hem wél gelukkig maakt. Tijdens zijn zoektocht vloog hij de wereld over en sprak hij tal van mensen die beloven dat ze hét stappenplan naar ‘geluk & succes’ hebben.

Een van die personen was Tony Robbins, een Amerikaans spreker en schrijver van wie hij het volgende leerde: ‘Als je 100 procent jezelf bent, is het niet zo moeilijk om gelukkig te zijn.’ En van Joseph Oubelkas, een jonge ondernemer die jaren onterecht vast zat in een Marokkaanse gevangenis, leerde hij dat het in het leven vooral gaat om de juiste mindset.  

‘We proberen een concrete vervolgstap te zetten’

Hans Rietveld, Director Facility Services bij Albert Heijn, keek na afloop positief terug op de dag. ‘Vandaag hebben we zelf een 9+ ervaring opgedaan en we kunnen morgen met veel nieuwe inspiratie aan de slag. We maken met het team op dit moment een mooie reis naar een nieuwe, moderne, pro-actieve, klantgerichte 9+ afdeling met hieraan gekoppeld onderwerpen als bijvoorbeeld well being. Met de input van deze dag proberen we weer een concrete vervolgstap te zetten in die ontwikkeling.’

Ook Wisse Stenchlak (HEYDAY) was na afloop tevreden. "We hebben deze dag voor Albert Heijn georganiseerd als startpunt van een nieuwe toekomst waarin de 9+ wordt gehaald. Een ambitieuze doelstelling waar wij graag door onze organisatiekracht, ecosysteem, enthousiasme, ervaring en kennis de komende jaren aan bijdragen. Aan het enthousiasme van de deelnemers te merken, was het een geslaagde dag. Nu aan de slag!’. 

Dit verslag is verschenen op de website van Facto.nl.

Delen
Benieuwd wat we voor je kunnen betekenen? neem contact op met heyday